Tekoälyagentit liiketoimintaprosesseissa – miksi sisältö on tärkeää

Viimeisimmässä blogikirjoituksessani kerroin kumppanista, joka käytti tekoälyn tuottamaa yhteenvetoa asiakastapaamisen tukena. Asiakas kyseenalaisti osan tiedoista, mukaan lukien viittauksen säädökseen, jonka hän tiesi jo kumotun. Tekoälyavustaja oli kuitenkin laatinut yhteenvedon samassa kansiossa olleiden vanhojen luonnosversioiden perusteella. Se ei ollut tekoälyn vika – vika oli siinä, mitä sille oli annettu tietoa.

Ajatukseni koski AI-raketin polttoaineen täyttämistä juuri ennen sen laukaisua. Ja nyt haluan puhua siitä, mitä tapahtuu, kun niin tehdään. Kun sisältösi on liitetty liiketoimintakontekstiin metatietojen avulla – mitä se on, mihin asiakkaaseen se liittyy, kenellä pitäisi olla pääsy siihen – tärkein kysymys muuttuu. Se siirtyy kysymyksestä ”voimmeko luottaa näihin vastauksiin?” kysymykseen ”mitä tehtäviä voidaan siirtää eteenpäin?”.

Ennen kuin siirryn eteenpäin, haluan tehdä selväksi, mitä tarkoitan työn ”luovuttamisella”. Nämä agentit, joista haluan puhua, eivät allekirjoita sopimuksia, hyväksy sisältöä tai vie sopimusta seuraavaan vaiheeseen. Päätökset tekee edelleen ihminen, ja vastuu on edelleen ihmisellä. Kyse on siitä, että päätöksiin päästään nopeammin.

"Olemme tehneet tämän työn aiemminkin. Kuka sen teki? Ja missä se on?"

Yrityksillä ei yleensä ole puutetta asiantuntemuksesta, mutta niillä saattaa olla vaikeuksia saada sitä hyödyksi. Yksi ylimmän johdon jäsenistä tietää, että yritys teki vastaavaa työtä samanlaisella toimialalla toimivalle asiakkaalle kaksi vuotta sitten. Uusi tarjous voi kuitenkin hyötyä tästä tiedosta vain, jos häneltä kysytään asiasta ennen määräaikaa.

Kun asiakirjat on liitetty henkilöihin, asiakkaisiin ja toimeksiantoihin sen sijaan, että ne olisivat hautautuneet kansioihin, tietopalvelu voi tuoda esiin vastaavia töitä, kun uusi tarjous tai projekti luodaan. Kyseessä ei ole pelkkä tiedostonimien luettelo, vaan todellinen, asiaankuuluva sisältö, jonka pohjalta on mahdollista esittää asiakirjaan liittyviä jatkokysymyksiä.

Kun yrityksesi kerää tietoa siitä, kuka teki mitä ja milloin, agentti voi auttaa tehtävien jakamisessa. Se voi ehdottaa ehdokaslistaa henkilöiden aiemman työn ja osaamisalueiden perusteella. Ylimmän johdon edustaja valitsee edelleen tiimin, mutta valinnat perustuvat konkreettisiin tietoihin.

Yritykset puhuvat markkinointimateriaaleissaan ja esityksissään usein siitä, että ”henkilöstömme on suurin voimavaramme” – tässä on tilaisuus sisällyttää tämä ajatus osaksi asiakastyön toteutusprosessia.

"Kaikki alkaa tyhjältä sivulta"

Uusien yhteistyösuhteiden luominen voi olla ”toista samaa kaavaa” -tyyppistä toimintaa. Kopioidaan edellisen vuosineljänneksen suunnitelma, poistetaan siitä se, mikä ei päde, ja katsotaan sitten, kuka on vapaana.

Entä jos olisi mahdollista antaa toimistolle toimeksiantokirje, jossa olisi yksi ainoa ohje: laatia suunnitelma, jossa kaikki tehtävät on järjestetty oikeaan järjestykseen? Ajan myötä toimisto kehittyy sellaiseksi, että se pystyy laatimaan suunnitelman, joka sisältää vaiheet, omistajien hyväksyntäprosessit, määräpäivät ja arvioidun valmistumispäivän.

Tämä ajatus toimii myös toisessa tilanteessa. Tuotantolinjalla vastaanottovastaava opastaa teknikkoa keskustelevalla tavalla vuototestin epäonnistumisen kirjaamisessa sen sijaan, että teknikon pitäisi etsiä oikea lomake ja täyttää se rivi riviltä. Jos teknikko kirjoittaa vain ”vuototesti epäonnistui” eikä mitään muuta, kukaan, joka kuusi kuukautta myöhemmin analysoi epäonnistumistrendejä, ei saa siitä mitään irti.

"Arvioinnit ovat pullonkaula, ja arvioijat eivät ole yhtä mieltä"

Tämä on jälleen yksi esimerkki siitä, miten sisältöä tulisi hallita liiketoiminnallisen kontekstin mukaisesti.

Tarkastusagentti voi käydä sopimuksen läpi lauseke kerrallaan vertaillen sitä ohjeistukseesi suoraan Word-ohjelmassa. Jokainen havainto viittaa siihen ohjeistuksen kohtaan, jossa luonnos ei täytä vaatimuksia. Se arvioi vaikutuksen ja antaa selityksen sekä ehdottaa korjausta seurattavana muutoksena, jonka voi hyväksyä tai hylätä. Säännellyssä toiminnassa kyseessä on vakiintunut toimintamenettely (SOP), joka tarkistetaan asiaankuuluvan standardin mukaisesti ennen hyväksyntää, mikä luo todistusaineistoa tulevia tarkastuksia tai auditointeja varten.

Ja tämä on tärkeä huomioitava seikka: agentti voi tarkistaa työn vain sen perusteella, mitä se pystyy lukemaan. Jos nykyinen ohjeisto on Word-asiakirja jaettuun verkkokansioon tallennettuna ja käytössä on useita eri versioita toimintamenettelyohjeesta, mitä agentin sitten pitäisi tarkistaa?

Tästä syystä asiakirjojen hallinta on tärkeää tekoälyn kannalta.

"Kukaan ei ole katsonut sopimusta sen jälkeen, kun allekirjoitimme sen"

Velvoitteet, palvelutasot, uusimispäivät ja irtisanomisehdot on kirjattu allekirjoitettuihin sopimuksiin, joita kukaan ei lue, ennen kuin jokin menee pieleen. ”Kukaan ei tarkistanut” ei ole pelkkä virhe, vaan se on säännellyssä toiminnassa tehty tarkastushavainto.

Agentti käynnistyy, kun sopimus saavuttaa määritetyn vaiheen neuvotteluprosessissa. Se laatii riskitasoluokituksen, johon sisältyy priorisoitu luettelo ongelmakohdista. Kun sopimus on allekirjoitettu, se poimii siitä velvoitteet ja avainpäivämäärät, joita voidaan suodattaa. Laadunhallinnassa vastaava agentti tarkistaa, että korjaavat toimenpiteet kohdistuvat ongelman perimmäiseen syyhyn, ennen kuin kukaan sulkee poikkeama-ilmoitusta.

Tulokset tallennetaan ilman, että niitä tarvitsee etsiä keskusteluketjusta tai sähköpostista.

"Ensimmäinen luonnos vie liikaa aikaa"

Tekstin laatiminen voittaneiden ehdotusten pohjalta – mukaan lukien kunkin osion lähde – on aivan eri asia kuin uskottavalta kuulostavan tekstin luominen tyhjästä. Olemme kaikki varuillamme tekoälyn tuottamaa täytetekstiä kohtaan, joten luotettavat lähteet ja viittaukset ovat tärkeitä. Jos en näe, mistä voittaneen ehdotuksen sisältö on peräisin, minun on tarkistettava se manuaalisesti, mikä ei säästä aikaa.  Yhtä tärkeää on tuoda esiin, missä ehdotuksen laatimisessa on aukkoja, jotka johtuvat asiaankuuluvien lähdemateriaalien puutteesta. Tämä kaikki on mahdollista, kun sisältöä hallitaan liiketoimintakontekstissa.

Kysymys liiallisesta jakamisesta

Tämä on varsin yleinen huolenaihe. Yritykset ja organisaatiot ovat huolissaan siitä, että tekoäly voisi lukea ja käyttää tietoja, joihin sillä ei pitäisi olla pääsyä. Syynä voi olla esimerkiksi vanha, edelleen näkyvissä oleva luonnos, Teams-viesteissä olevat tiedot tai se, että tietoturvakäytäntöjä ei ole noudatettu asianmukaisesti.

Ratkaisu ei ole estää tekoälyä pääsemästä käsiksi sisältöön. Kyse on käyttöoikeuksia huomioivasta älykkyydestä, joka perustuu asiakirjan luonteeseen ja sen suhteeseen muuhun sisältöön. Kaikki edellä mainitsemani agentit toimisivat näiden sääntöjen puitteissa ja näkisivät sekä käyttäisivät vain samoja tietoja kuin käyttäjänsä. Lisätietoja aiheesta löytyy täältä

Mistä aloittaa

Kaikki nämä palveluntarjoajat ovat nykyään toiminnassa, ja niiden palvelut ovat saatavilla toimialamme ja liiketoimintamme tuotevalikoiman kautta: M-Files (veroneuvonta), M-Files (konsultointi), M-Files (laatu) ja M-Files (sopimukset). Jos jokin käsittelemistäni aiheista on tullut esille teidän ja tiiminne keskuudessa tällä viikolla tai tässä kuussa, ottakaa rohkeasti yhteyttä.

Haluaisin kuitenkin lisätä tähän yhden varoituksen… aloita siitä, missä ihmiset jo luottavat asiakirjoihin. Jos et tiedä, missä perustukset ovat heikoimmillaan, AI-valmiusarviointimme on erinomainen lähtökohta.