Agents IA pour les processus métier : pourquoi le contenu est-il si important ?

Dans mon dernier article de blog, j'ai évoqué le cas d'un associé qui utilisait un résumé généré par l'IA pour préparer une réunion avec un client. Ce dernier a remis en question certaines informations, notamment la mention d'un règlement dont il savait qu'il avait été abrogé. Or, l'assistant IA avait produit ce résumé à partir d'anciennes ébauches qui se trouvaient dans le même dossier. Ce n'était pas la faute de l'IA, mais celle des informations qui lui avaient été fournies.

Mon idée consistait à optimiser le « ravitaillement » de la fusée IA juste avant son lancement. Et je voudrais maintenant aborder ce qui se passe lorsque l’on met cela en œuvre. Une fois que votre contenu est mis en relation avec un contexte métier à l’aide de métadonnées – de quoi il s’agit, à quel client il se rapporte, qui doit y avoir accès –, la grande question change. Elle passe de « peut-on se fier à ces réponses ? » à « quelles tâches peut-on déléguer ? »

Avant de poursuivre, je tiens à clarifier un point concernant la « délégation » du travail. Les agents dont je vais parler ne signent pas de contrats, n’approuvent pas de contenus et ne font pas passer les contrats à l’étape suivante. C’est toujours une personne qui prend les décisions et qui en assume la responsabilité. Il s’agit simplement d’aider à prendre des décisions plus rapidement.

« On a déjà fait ce travail. Qui s'en est chargé ? Et où est-il ? »

En général, les entreprises ne manquent pas d'expertise, mais elles peuvent manquer de moyens pour y accéder. Une cadre supérieure sait que l'entreprise a réalisé un travail similaire pour un client d'un secteur d'activité comparable il y a deux ans. Mais une nouvelle proposition ne pourra tirer parti de ces connaissances que si on lui pose la question avant la date limite.

Lorsque les documents sont associés à des personnes, à des clients et à des missions, plutôt que d'être enfouis dans des dossiers, un agent de connaissances peut mettre en avant des travaux similaires dès qu'une nouvelle proposition ou un nouveau projet est créé. Il ne s'agira pas simplement d'une liste de noms de fichiers, mais du contenu pertinent lui-même, avec la possibilité de poser des questions complémentaires à partir du document.

Lorsque votre entreprise recueille des informations contextuelles sur qui a fait quoi et quand, un agent peut alors faciliter la répartition des tâches. Il peut proposer une liste restreinte de personnes en fonction du travail qu’elles ont accompli et de leurs domaines d’expertise. C’est toujours un cadre supérieur qui choisit l’équipe, mais ses choix s’appuient désormais sur des données concrètes.

Les entreprises affirment souvent, dans leurs supports marketing et leurs présentations commerciales, que « nos collaborateurs constituent notre meilleur atout » : c'est l'occasion d'intégrer cette idée au processus de prestation de services auprès des clients.

« Tout commence par une page blanche »

La mise en place de nouveaux projets peut parfois se résumer à « copier-coller ». Il suffit de reprendre le plan du dernier trimestre, d'en supprimer ce qui ne s'applique pas, puis de voir qui est disponible.

Et si l'on pouvait confier à un agent une lettre de mission contenant une seule consigne : élaborer un plan reprenant toutes les tâches dans l'ordre ? Au fil du temps, l'agent évolue pour devenir capable de créer un plan comprenant des phases, des étapes de validation avec les responsables, des dates d'échéance et une date d'achèvement estimée.

Ce principe s'applique également à une autre situation. Sur une chaîne de production, un agent chargé de la saisie guide un technicien, sous forme de conversation, pour qu'il consigne un échec au test d'étanchéité, plutôt que de lui demander de trouver le formulaire adéquat pour le remplir ligne par ligne. S'il se contente de taper « échec au test d'étanchéité » sans rien ajouter d'autre, la personne chargée d'analyser les tendances des défaillances six mois plus tard n'en tirera aucune information utile.

« Les révisions constituent le goulot d'étranglement et les réviseurs ne sont pas d'accord entre eux »

Voici un autre exemple illustrant l'importance de gérer votre contenu en tenant compte du contexte métier.

Un agent chargé de la révision peut examiner un contrat clause par clause en le comparant à votre guide de procédures, directement dans Word. Chaque constat renvoie à la clause spécifique du guide de procédures par rapport à laquelle le projet présente des lacunes. Il évalue l'impact, en fournissant une explication, et propose une correction sous forme de modification suivie qui peut être acceptée ou rejetée. Dans le cadre d'activités réglementées, il s'agit d'une procédure opérationnelle standard (SOP) vérifiée au regard de la norme applicable avant validation, ce qui constitue une trace écrite utile pour de futurs examens ou audits.

Et c'est là un point essentiel à prendre en compte : un agent ne peut vérifier un travail qu'en se basant sur ce qu'il est en mesure de lire. Si le guide opérationnel actuel est un document Word stocké dans un dossier réseau partagé et qu'il existe plusieurs versions de la procédure opérationnelle standard en circulation, sur quelle version l'agent doit-il alors se baser pour effectuer sa vérification ?

C'est pourquoi la gestion des documents revêt une importance particulière pour l'IA.

« Personne n'a relu le contrat depuis que nous l'avons signé. »

Les obligations, les niveaux de service, les dates de renouvellement et les conditions de résiliation figurent dans des contrats signés que personne ne consulte tant qu'il n'y a pas de problème. « Personne n'a vérifié » n'est pas seulement une erreur, c'est une constatation d'audit dans le cadre d'une activité réglementée.

Un agent se déclenche lorsqu'un contrat atteint une étape définie du processus de négociation. Il établit un niveau de risque accompagné d'une liste hiérarchisée des problèmes. Une fois le contrat signé, il en extrait les obligations et les dates clés, qui peuvent ensuite être filtrées. Dans le domaine de la gestion de la qualité, un agent équivalent vérifie que les mesures correctives s'attaquent bien à la cause profonde avant que quiconque ne clôture un cas de non-conformité.

Les résultats sont enregistrés sans qu'il soit nécessaire de les rechercher dans un fil de discussion ou dans un e-mail.

« La première ébauche prend trop de temps »

Rédiger à partir de propositions retenues, en précisant la source de chaque section, est une approche très différente de celle qui consiste à créer de toutes pièces un texte qui semble plausible. Nous nous méfions tous des « remplissages » générés par l’IA ; c’est pourquoi il est essentiel de disposer de sources solides et de citations. Si je ne peux pas identifier d’où provient le contenu d’une proposition retenue, je dois le vérifier manuellement, ce qui ne me fait pas gagner de temps.  Il est tout aussi important de mettre en évidence les lacunes qui entravent la rédaction de la proposition en raison d’un manque de documents sources pertinents. Tout cela est possible lorsque votre contenu est géré dans un contexte métier.

La question du « oversharing »

C'est une question qui revient assez souvent. Les entreprises et les organisations craignent que l'IA puisse lire et utiliser des informations auxquelles elle ne devrait pas avoir accès. Cela peut être dû à un ancien brouillon encore visible, au contenu des messages sur Teams, ou encore au fait que les politiques de sécurité n'ont pas été correctement mises en œuvre.

La solution ne consiste pas à empêcher l'IA d'accéder à votre contenu. Il s'agit d'une intelligence respectueuse des autorisations, qui tient compte de la nature du document et de ses liens avec d'autres contenus. Tous les agents dont j'ai parlé fonctionneraient dans le cadre de ces règles et ne verraient ni n'utiliseraient que les informations auxquelles leur utilisateur a accès. Pour en savoir plus,cliquez ici

Par où commencer ?

Tous ces services existent aujourd'hui et sont accessibles via notre gamme de produits destinés aux entreprises et aux secteurs d'activité : M-Files pour le conseil fiscal, M-Files pour le conseil en gestion, M-Files pour la qualité et M-Files pour les contrats. Si l'un des sujets que j'ai abordés s'est présenté à vous et à votre équipe cette semaine ou ce mois-ci, n'hésitez pas à nous contacter.

Je voudrais toutefois ajouter une mise en garde à tout cela… Commencez par les domaines où les gens font déjà confiance aux documents. Si vous ne savez pas où se trouvent les points faibles, notre évaluation de l'état de préparation à l'IA constitue un excellent point de départ.