La communication virtuelle peut-elle être aussi efficace que la communication en face à face ?

Nous savons tous que la communication virtuelle n'est tout simplement pas la même que la communication en face à face. Et je pense que nous sommes tous d'accord pour dire que les interactions virtuelles peuvent souvent donner l'impression d'être moins importantes que si elles se déroulaient en face-à-face.

En tant que responsable de l'organisation M-Files Enablement and Training, je connais très bien ces différences. Bien avant la pandémie de coronavirus, notre équipe avait pour mission de créer des expériences d'apprentissage engageantes, proactives et productives, que ce soit en face à face ou à distance. Et si les interactions en face à face présentent des avantages indéniables, je sais aussi que les interactions virtuelles peuvent être tout aussi efficaces, selon la manière dont on les aborde.

Il est important de compenser les lacunes de la communication virtuelle

Qu'il s'agisse d'une réunion, d'une formation ou d'un webinaire, toute communication dépend d'un engagement actif. Si un participant est désengagé - qu'il ne contribue pas au dialogue ou qu'il n'écoute pas activement - les efforts de communication ne seront pas couronnés de succès.

Au cours de ma carrière de formateur d'utilisateurs finaux, j'ai passé beaucoup de temps à chercher comment amener les gens à s'engager correctement dans un sujet ou une activité, même s'ils ne sont pas motivés pour le faire. Je peux attester qu'il est beaucoup plus facile de cultiver l'engagement en face à face.

Lorsque vous interagissez avec quelqu'un en face à face, vous avez l'obligation sociale de vous engager et d'être présent à tout moment. Il y a une autre personne en face de vous qui essaie d'interagir avec vous et il serait impoli de ne pas répondre ou de ne pas s'engager. Par conséquent, dans les interactions en face à face, il est intrinsèquement plus facile d'exiger un engagement si vous dirigez le jeu, car les gens se sentent déjà obligés de le faire par courtoisie. Il est également plus facile de maintenir le niveau d'engagement en personne, car il y a un retour d'information en temps réel grâce au langage corporel et à d'autres indices subtils. Vous pouvez évaluer l'engagement et modifier les communications en conséquence en déterminant si les participants regardent les orateurs, secouent la tête ou signifient vocalement qu'ils enregistrent et s'intéressent à ce que les autres disent.

Dans les sessions virtuelles, en particulier sans webcam, tous ces indices sont absents et il n'y a pas d'obligation sociale de s'engager. En fait, de nombreuses personnes trouvent qu'il est facile de se désengager dans les sessions virtuelles parce qu'il y a beaucoup de choses à leur portée qui peuvent les distraire et qu'il n'y a personne qui exige qu'elles s'engagent.

L'absence d'indices et de langage corporel peut également être très déstabilisante lorsque l'on passe d'une communication en personne à une communication virtuelle, en particulier si l'on dirige un groupe, car on n'a aucun moyen de savoir comment les autres reçoivent ce que l'on dit, à moins qu'ils ne l'indiquent dans la boîte de dialogue ou qu'ils n'allument leur micro et ne le vocalisent.

Pour résumer ce point, il y a beaucoup de choses qui manquent à la communication virtuelle, à savoir la courtoisie et l'obligation d'engagement. Il est important de le reconnaître au fur et à mesure que nous avançons dans cette nouvelle méthode de travail, car pour maintenir les mêmes niveaux d'engagement dans notre communication à distance, nous devons aborder la communication virtuelle d'une manière différente afin de compenser ce qui manque.

Comment cultiver (et insister sur) l'engagement dans la communication virtuelle

1 | Caméras Web

Commençons par la recommandation la plus évidente : les webcams. Les webcams... Allumez-les. Ou, au moins, l'orateur principal, l'animateur ou le présentateur devrait avoir sa webcam allumée. Lorsque la caméra est allumée, il y a une pression interne pour participer et rester concentré. Cela crée déjà une plus grande obligation d'engagement et donne une meilleure impression d'interaction de personne à personne.

Cependant, je reconnais également que dans certaines circonstances, les webcams ne sont pas réalisables et que certaines personnes préfèrent s'en passer. Les points suivants proposent donc des options pour promouvoir l'engagement dans la communication virtuelle sans caméra.

2 | Contrôles réguliers

Une autre façon de promouvoir l'engagement dans les environnements virtuels est de restructurer le dialogue. Comme nous l'avons déjà mentionné, si vous ne pouvez pas voir les personnes avec lesquelles vous communiquez, vous manquez un retour d'information crucial. Par conséquent, si vous monologuez ou partagez des informations lors d'une réunion virtuelle sans webcam, prévoyez des questions ou des vérifications régulières pour vous assurer que tout le monde comprend, suit et s'implique dans le sujet. Vous pouvez également intégrer des questions ou des activités de réflexion pour vous assurer que les participants sont actifs dans leur engagement.

L'un des avantages de la communication virtuelle est qu'elle permet d'inviter les participants à s'exprimer par des méthodes qui ne nécessitent pas de participation vocale, comme l'utilisation de la fenêtre de discussion de la réunion. Lors de nos réunions d'équipe, je demande souvent aux participants de s'exprimer sur un sujet donné en donnant leur avis dans la fenêtre de discussion, par exemple en levant ou en baissant le pouce. Cela permet également aux participants plus introvertis d'exprimer leurs idées, leurs questions ou leurs points de vue d'une manière qui leur convient mieux.

En tant que formateur, j'admets que la mise en œuvre de contrôles réguliers est la meilleure pratique en matière de communication générale, car l'apprentissage nécessite une participation active à l'information. Je vous recommande donc d'en faire une habitude, non seulement dans votre communication virtuelle, mais aussi dans votre style de communication en général.

3 | Soyez clair et direct sur ce que vous essayez d'exprimer et pourquoi c'est important pour le public.

Les gens s'éveillent et s'engagent automatiquement lorsqu'ils tombent sur des informations en rapport avec leurs intérêts ou leur travail. Tout enseignant ou formateur le sait bien et une partie du processus pédagogique consiste à favoriser le lien entre ce que nous essayons d'enseigner et ce qui intéresse les gens ou ce qu'ils savent déjà.

Il est donc particulièrement important d'en tenir compte lorsque vous êtes l'orateur ou le présentateur principal dans un cadre virtuel. Pour susciter davantage d'engagement, je vous recommande d'adresser votre message directement à l'auditoire et de le relier à lui.

Les gens n'écouteront le comment faire qu 'après avoir compris ce qui se passe et pourquoi c'est pertinent. Ainsi, au lieu d'expliquer le quoi, expliquez aussi le pourquoi. Vous pouvez le faire en utilisant certains indices d'emballage :

• "La raison pour laquelle cette information est pertinente pour notre équipe est que..."
• "Ce que je veux que vous reteniez de tout cela, c'est..."
• "La raison pour laquelle je communique cela est que..."
• "Voici ce que cela signifie pour votre travail..."
• "Voici ce que vous devez comprendre à propos de cette diapositive..."

4 | Définir clairement et exprimer à l'avance le but, l'objectif et l'ordre du jour de la session

Pour moi, il s'agit d'un impératif pour toutes les réunions, mais permettez-moi d'expliquer pourquoi cela est particulièrement crucial dans le cadre d'interactions virtuelles. C'est simple. Les gens ne s'engagent pas s'ils ne savent pas comment on attend d'eux qu'ils s'engagent. Dans les réunions virtuelles, il est important d'éliminer toute ambiguïté sur la raison d'être de cette session et sur la raison pour laquelle tout le monde a été invité à y participer. Le moyen le plus simple d'y parvenir est d'exprimer clairement, dans l'invitation à la réunion, l'objectif de la session, ce que vous espérez obtenir et ce que vous attendez de toutes les personnes impliquées.

Voici un exemple d'invitation :

L'objectif de cette réunion est de répondre aux questions qui orientent la planification du futur événement de formation. Les réponses me donneront des informations pour créer le plan de l'événement de formation (y compris l'ordre du jour et le calendrier) que vous pourrez ensuite ajouter aux invitations du calendrier envoyées à tous les participants. Cette réunion est uniquement destinée à la discussion. Nous ne créerons pas les plans au cours de cette session, mais je vous les enverrai le lendemain pour examen.

Préparez-vous à répondre aux questions suivantes lors de notre session :

• Qui sont les personnes qui ont besoin de la formation ?
  • Quelle est leur connaissance préalable de M-Files et quelles sont les tâches qu'ils effectuent régulièrement avec M-Files aujourd'hui ?
  • Combien de personnes ont besoin d'une formation ?
• Comment se présente l'avenir après l'événement de formation ?
  • Qu'est-ce que les participants feront différemment après cette formation ?
  • Que feront les participants par eux-mêmes après cette formation ?
  • Que sauront les participants à l'issue de cette formation ?
• Quels sont les sujets que vous souhaitez voir abordés lors de la formation ?
• Quand souhaitez-vous organiser cette formation ?

Cet exemple d'invitation exprime clairement la raison d'être de cette réunion, le rôle de chacun et ce que l'animateur espère obtenir. Avec un tel niveau de clarté, les attentes en matière d'engagement sont fixées avec peu d'ambiguïté.

Plus d'informations à ce sujet, en particulier lorsqu'il s'agit d'interactions critiques avec les clients...

J'ai passé une grande partie de ma carrière à cultiver et à favoriser l'engagement dans les événements. Aussi, lorsque COVID 19 a modifié les environnements de travail et déplacé les interactions critiques vers des espaces virtuels, j'y ai vu l'occasion de mettre mon expérience à profit.

La communication virtuelle est passée du statut d'avantage à celui d'obligation pour maintenir les entreprises à flot. Et pour les entreprises des secteurs où l'expérience client est primordiale, il est important d'élaborer une stratégie active et de repenser les approches de la communication virtuelle afin de s'assurer que le service à la clientèle ne souffre d'aucun compromis.

C'est pourquoi j'ai animé plusieurs ateliers à l'adresse M-Files afin d'identifier les meilleures pratiques pour maintenir une expérience client de haute qualité depuis le bureau à domicile. Je vous invite à découvrir les résultats de nos ateliers dans la courte vidéo ci-dessous, et à apprendre la méthode M-Files pour engager le client dans des expériences et des interactions de grande valeur virtuellement depuis votre domicile.