La gestion de contenu et l'expérience client sont indissociables. Si vous gérez des documents pour la plupart des secteurs concurrentiels, vous devez savoir à quel point la qualité de la communication sortante a un impact sur l'interaction avec les clients. Pourtant, à l'ère des messages personnalisés et des réglementations fluctuantes, vous êtes probablement confronté à des changements constants. Lorsque vous devez gérer les approbations de contenu, les modifications et les versions multiples avec d'anciens systèmes de gestion de contenu ou, pire encore, des pièces jointes à des courriers électroniques, vous avez probablement déjà commencé à affronter chaque directive de changement avec un sentiment d'appréhension.

Pire encore, les modifications apportées à des éléments tels que les logos ou les mentions légales peuvent concerner des dizaines de documents et entraîner des conséquences involontaires, voire des erreurs imprévues. De plus, lorsque vous avez du mal à gérer les changements les plus importants, vous n'êtes pas en mesure de mettre en œuvre des tactiques de marketing concurrentielles telles que la personnalisation avancée et l'automatisation du marketing. Il est temps d'envisager de prendre des mesures pour améliorer vos flux de travail afin d'alléger votre charge et d'améliorer votre contenu.

Améliorer la gestion de contenu et l'expérience client en quatre étapes

En tant que fournisseur de plateformes de gestion intelligente de l'information, nous avons eu l'occasion d'aider nos clients à réorganiser leurs processus de gestion documentaire. Nous avons trouvé que les quatre étapes pour améliorer la gestion de contenu sur Document Strategy décrivaient bien et de manière concise l'effort dont la plupart des entreprises avec lesquelles nous travaillons ont bénéficié - et nous avons voulu les récapituler ici pour vous. En même temps, nous aimerions proposer notre propre point de vue sur une bonne stratégie d'amélioration de la gestion de contenu pour la plupart des organisations.

Maison propre

La plupart des entreprises peuvent réduire leur charge de travail en matière de gestion de contenu en faisant le ménage dans leurs archives. Vous pouvez supprimer ou archiver les informations obsolètes et consolider les doublons. En triant les éléments stockés, vous pouvez également trouver d'anciennes communications qui ne véhiculent pas le message ou l'image de marque actuels de votre entreprise, voire qui sont devenues inexactes et trompeuses pour les clients. Non seulement vous aurez à gérer moins d'éléments, mais vous pourrez aussi réduire les besoins de stockage et accélérer le traitement. Plus important encore, vous vous assurerez que votre organisation ne diffuse que les bonnes informations.

Bien entendu, votre entreprise peut avoir des milliers de documents. Avec d'anciens outils de gestion de contenu, cette tâche peut sembler énorme pour une entreprise bien établie. C'est pourquoi vous devez vous appuyer sur des outils intelligents et modernes qui peuvent faire une grande partie du travail lorsque vous souhaitez trier rapidement des tonnes de contenu. Les plateformes de gestion documentaire dotées d'une intelligence artificielle peuvent analyser rapidement votre écosystème d'informations et proposer des suggestions de métadonnées basées sur ce qui se trouve réellement dans le document. Cela rend le processus de nettoyage extrêmement rapide et efficace.

Améliorer les messages

Tant qu'à faire le ménage, autant redécorer. Puisque vous utilisez des documents sortants pour servir vos clients, vous pouvez vous assurer que tous les documents existants sont toujours conformes au message de votre marque et qu'ils servent bien les clients. À titre d'exemple, Forrester a constaté que les entreprises qui ont réussi à améliorer leur communication sortante pour améliorer l'expérience de leurs clients ont vu leur chiffre d'affaires et leur fidélité à la marque s'accroître, des objectifs que toute organisation se doit d'atteindre.

En triant les documents de votre entreprise, vous devez également vous assurer que tous vos messages sont toujours exacts, pertinents et ciblés par rapport au message actuel que vous souhaitez transmettre au sujet de votre marque. La mention des avantages liés à l'augmentation de la satisfaction des clients et du chiffre d'affaires peut également vous aider à justifier les dépenses et les efforts de votre projet auprès de votre équipe de direction.

Moderniser les technologies pour améliorer les processus d'entreprise

Comme nous l'avons évoqué dans un article précédent sur le problème des pièces jointes, certaines organisations s'appuient encore sur une technologie terriblement obsolète pour partager des documents à des fins d'édition, d'approbation et de révision. Si toutes les parties prenantes ont leur propre copie d'un document à éditer, la collaboration sur les changements devient incroyablement difficile et risque de générer des erreurs et des malentendus. De nombreux systèmes existants ne sont guère plus performants que les pièces jointes aux courriers électroniques lorsqu'il s'agit de partager du contenu.

En outre, lorsque vous disposez d'un système qui rend le partage et le suivi des versions efficaces, vous avez plus de temps pour vous concentrer sur des détails importants tels que votre messagerie. La bonne technologie améliorera les flux de travail afin de réduire les efforts, d'éliminer les erreurs et d'améliorer la collaboration.

Tirez parti de la puissance de vos autres systèmes de gestion des clients.

Il ne fait aucun doute que votre organisation utilise déjà un système CRM pour suivre et gérer les communications. Les systèmes avancés d'aujourd'hui vous offrent des fonctions de planification, de personnalisation avancée et d'intelligence artificielle pour améliorer tous les aspects des ventes, du marketing et du service à la clientèle. Vous devez également savoir que les fonctions de personnalisation d'aujourd'hui vont bien au-delà de l'insertion des noms et adresses des clients ; elles peuvent même ajuster les graphiques et les salutations, en fonction du profil ou de la localisation du client.

Pour tirer pleinement parti de ces fonctionnalités avancées, vous devez vous assurer que votre système de gestion de contenu possède cette capacité ou qu'il est intégré au logiciel sophistiqué dont vous disposez déjà. À cette fin, M-Files a récemment lancé M-Files for Salesforce, qui relie toutes les données commerciales au contenu de Salesforce afin de présenter des informations pertinentes dans l'interface utilisateur familière de Salesforce. Téléchargez l'infographie ici.

Comment commencer à améliorer la gestion du contenu de votre organisation

Les entreprises qui gèrent bien leur contenu bénéficient automatiquement d'un avantage concurrentiel. Vous devriez pouvoir justifier facilement toutes les mesures que vous prenez pour encourager la collaboration, réduire les charges de traitement, gagner du temps et améliorer les revenus. Bien entendu, vous avez besoin du bon système de gestion de contenu d'entreprise pour améliorer le partage, l'intégration intelligente et le stockage. Nous vous invitons à discuter de votre organisation unique et à trouver des solutions simples à des problèmes complexes.