Vakuutusyhtiöiden tilintarkastusvalmius ja tekoälyvalmius

Vakuutusyhtiöt ovat astumassa alalla vuosikymmeniin koettuun merkittävimpiin muutoksiaikaan. Sääntelyvaatimukset kehittyvät jatkuvasti, asiakkaiden odotukset kasvavat ja kilpailu perustuu yhä enemmän nopeuteen, palveluun ja toiminnan tehokkuuteen. Samalla tekoälystä on tullut strateginen painopistealue monille vakuutusyhtiöille, jotka pyrkivät parantamaan vakuutusten myöntämistä, nopeuttamaan korvauskäsittelyä, automatisoimaan hallinnollisia tehtäviä ja tarjoamaan entistä yksilöllisempiä asiakaskokemuksia.

Vaikka vakuutusten hallinnointialustoihin, asiakassuhteiden hallintajärjestelmiin, työnkulun automatisointiin ja digitaalisen muutoksen hankkeisiin onkin tehty merkittäviä investointeja, monet organisaatiot ovat huomanneet, että tekoäly ei tuota odotettuja liiketoiminnallisia tuloksia. Pilottihankkeet ovat lupaavia, mutta tekoälyn laajentaminen koko yritykseen osoittautuu usein paljon odotettua vaikeammaksi. Teknologia itsessään on harvoin rajoittava tekijä. Useimmiten haaste liittyy tekoälyn perustana olevan tiedon laatuun, saatavuuteen ja hallintaan.

Tämä muutos pakottaa vakuutusalan johtajat tarkastelemaan uudelleen asiaa, jota he ovat ehkä aiemmin pitäneet lähinnä sääntöjen noudattamiseen liittyvänä tehtävänä: tilintarkastusvalmiutta. Organisaation kyky löytää nopeasti luotettavaa, hallinnoitua ja jäljitettävää tietoa heijastaa yhä enemmän jotain paljon laajempaa. Se osoittaa, onko yritys rakentanut tarvittavan tietopohjan paitsi sääntöjen noudattamista varten, myös toiminnan huipputason saavuttamiseksi ja luotettavan tekoälyn hyödyntämiseksi.

Vakuutusalalla ei ole asiakirjoihin liittyvää ongelmaa, vaan kontekstiin liittyvää ongelmaa.

Vakuutusala on aina perustunut tietoon. Jokainen myönnetty vakuutussopimus, tarkastettu vakuutushakemus, käsitelty korvaushakemus, hyväksytty lisäehto, allekirjoitettu välittäjäsopimus ja toimitettu viranomaisilmoitus riippuu organisaation sisällä liikkuvista asiakirjoista. Nämä asiakirjat tallentavat liiketoiminnan kannalta kriittisiä päätöksiä, toimivat todisteina sääntelyviranomaisille, tukevat asiakasyhteistyötä ja säilyttävät organisaation osaamisen, jonka avulla vakuutusyhtiöt voivat toimia tehokkaasti.

Alalla ei ole pulaa paikoista, joihin näitä asiakirjoja voidaan tallentaa. Vakuutusten hallintajärjestelmät, SharePoint, sähköposti, CRM , korvaushakemukset, jaetut asemat, välittäjäportaalit ja erikoistuneet vakuutusjärjestelmät sisältävät kaikki arvokasta tietoa. Ajan myötä nämä tallennuspaikat kehittyvät kuitenkin usein toisistaan riippumatta. Asiakirjat irtoavat asiakkaista, vakuutuksista, korvaushakemuksista, riskeistä ja liiketoimintaprosesseista, jotka antavat niille merkityksen. Työntekijät saattavat kyllä löytää asiakirjan, mutta he eivät aina pysty selvittämään, onko kyseessä uusin hyväksytty versio, kuka sen on hyväksynyt, miten se liittyy muihin tietoihin tai voiko sen perusteella luotettavasti tehdä tärkeän liiketoimintapäätöksen.

Kyseessä on pohjimmiltaan kontekstiongelma eikä asiakirjaongelma. Tiedot ilman liiketoiminnallista kontekstia pakottavat ihmiset luomaan uudelleen suhteita, joiden pitäisi jo olla olemassa. Tiimit käyttävät arvokasta aikaa järjestelmien väliseen hakuun, versioiden tarkistamiseen, hyväksyntöjen vahvistamiseen ja asiakashistorioiden kokoamiseen, ennen kuin ne voivat viedä työtä eteenpäin. Yksittäisinä nämä viivästykset saattavat vaikuttaa merkityksettömiltä, mutta tuhansien vakuutussopimusten, korvaushakemusten ja asiakaskohtaamisten yhteydessä ne aiheuttavat toiminnallista kitkaa, joka vaikuttaa lähes jokaiseen liiketoiminnan osa-alueeseen.

Toiminnalliset kitkat rajoittavat huomaamatta liiketoiminnan tulosta

Toiminnalliset kitkat herättävät harvoin johdon huomiota, koska ne eivät johdu yhdestä ainoasta toimimattomasta prosessista. Sen sijaan ne kertyvät vähitellen sadoista pienistä tehottomuuksista, joita esiintyy päivittäin. Vakuutusten myöntäjät käyttävät ylimääräistä aikaa täydellisten riskitietojen kokoamiseen ennen hakemusten arviointia. Vahinkokäsittelijät siirtyvät järjestelmästä toiseen selvittääkseen vakuutuksenottajan historiaa ennen päätösten tekemistä. Sääntöjen noudattamisesta vastaavat tiimit keräävät manuaalisesti todisteita erillisistä tietovarastoista ennen jokaista sääntelyviranomaisten tarkastusta. Asiakaspalvelun edustajat tarkistavat tietoja useista sovelluksista ennen kuin vastaavat rutiinikyselyihin.

Jokainen näistä toiminnoista vie aikaa, joka voitaisiin muuten käyttää asiakkaiden palvelemiseen, riskien arviointiin tai arvon luomiseen yritykselle. Vielä tärkeämpää on, että ne aiheuttavat tarpeetonta epävarmuutta. Kun työntekijät eivät pysty luottavaisesti löytämään luotettavaa tietoa, he joutuvat hidastamaan vauhtiaan tarkistaakseen löytämänsä tiedot. Päällekkäiset asiakirjat lisääntyvät, manuaaliset kiertotavat yleistyvät, ja organisaation tietämys riippuu yhä enemmän kokeneista työntekijöistä, jotka tietävät, missä tieto sijaitsee ja miten eri järjestelmät liittyvät toisiinsa.

Kun vakuutusyhtiöt laajentavat jatkuvasti tuotevalikoimaansa, hankkivat uusia liiketoimintoja ja toimivat yhä monimutkaisemmissa sääntely-ympäristöissä, nämä tehottomuudet korostuvat entisestään. Jokainen uusi tietovarasto, työnkulku ja sovellus lisää monimutkaisuutta, ellei tietoa ole yhdistetty johdonmukaisesti koko organisaation laajuisesti. Se, mikä alkaa tiedonhallinnan haasteena, muuttuu lopulta liiketoiminnan suorituskykyyn liittyväksi haasteeksi.

Tekoäly tuo esiin jo aiemmin olemassa olleet tietoon liittyvät haasteet

Tekoäly on muuttanut tapaa, jolla organisaatiot suhtautuvat tietoon. Sen sijaan, että asiakirjoja vain tallennettaisiin myöhempää käyttöä varten, yritykset odottavat nykyään, että tieto vastaa kysymyksiin, automatisoi päätöksentekoa, tunnistaa malleja ja tukee työntekijöitä heidän työssään. Tekoäly lupaa uudistaa vakuutusten myöntämisprosessia, tehostaa korvauskäsittelyä, parantaa sääntöjen noudattamisen seurantaa ja tuoda esiin oivalluksia, jotka aiemmin olivat piilossa suurissa tietomäärissä.

Nämä tulokset riippuvat yhdestä ratkaisevasta oletuksesta: että taustalla oleviin tietoihin voidaan luottaa.

Kun tekoäly kohtaa päällekkäisiä vakuutussopimuksia, keskenään ristiriitaisia versioita vakuutusmyöntämisohjeista, puutteellisia korvaushakemustietoja tai hajanaisia vaatimustenmukaisuusnäyttöjä, se ei pysty luotettavasti määrittämään, mitkä tiedot edustavat organisaation luotettavaa tietolähdettä. Tuloksena ovat epäjohdonmukaiset vastaukset, heikentynyt luottamus sekä tekoälyhankkeet, jotka eivät juurikaan pääse erillisten käyttötapausten ulkopuolelle. Organisaatiot olettavat usein, että niillä on tekoälyongelma, vaikka todellisuudessa kyseessä on tietoon liittyvä ongelma, jota tekoäly on yksinkertaisesti tehnyt mahdottomaksi sivuuttaa.

Tämä merkitsee merkittävää muutosta johdon ajattelutavassa. Tekoäly ei luo uusia tietoon liittyviä haasteita. Se paljastaa tiedonhallinnassa, asiakirjojen hallinnassa ja toimintaprosesseissa jo vuosia olemassa olleet heikkoudet. Kun tekoäly integroituu yhä syvemmin vakuutusalan toimintoihin, organisaatiot, jotka ovat panostaneet luotettavaan ja kontekstuaaliseen tietoon, saavat siitä suuremman hyödyn, kun taas ne, jotka eivät ole panostaneet siihen, kohtaavat edelleen esteitä tekoälyn käyttöönotossa.

Miksi tilintarkastusvalmius on noussut strategiseksi kyvykkyydeksi

Perinteisesti tilintarkastusvalmiutta on pidetty sääntöjen noudattamiseen liittyvänä tavoitteena. Organisaatiot laativat asiakirjoja sääntelyviranomaisten pyynnöstä, keräsivät todistusaineistoa useista järjestelmistä ja luottivat kokeneisiin työntekijöihin selittämään, miten päätökset oli tehty. Vaikka tämä lähestymistapa onkin riittävän tehokas yksinkertaisemmissa ympäristöissä, se muuttuu yhä vaikeammaksi, kun toiminta digitalisoituu, hajautuu ja automatisoituu.

Nykyinen sääntely-ympäristö vaatii huomattavasti suurempaa läpinäkyvyyttä. Sääntelyviranomaiset odottavat organisaatioiden osoittavan paitsi, että tiedot ovat olemassa, myös että niitä hallitaan niiden koko elinkaaren ajan. He vaativat näyttöä versiohallinnasta, dokumentoiduista hyväksynnöistä, käytäntöjen noudattamisesta, tietoturvasta, säilyttämisestä ja kattavista tarkastusketjuista. Nämä odotukset ovat tiiviisti linjassa niiden hallintakykyjen kanssa, joita tarvitaan luotettavan tekoälyn tukemiseen.

Tämän vuoksi auditointivalmius on kehittymässä säännöllisestä vaatimustenmukaisuuden varmistamisesta jatkuvaksi liiketoimintakyvykkyydeksi. Organisaatiot, jotka ylläpitävät luotettavaa, verkottunutta ja hyvin hallinnoitua tietoa, ovat paremmin valmistautuneita auditointeihin, koska hallinto on integroitu osaksi päivittäistä työtä sen sijaan, että se jouduttaisiin rakentamaan jälkikäteen. Sama perusta mahdollistaa myös nopeammat päätökset, vahvemman toiminnallisen joustavuuden ja suuremman luottamuksen tekoälyn tuottamiin tuloksiin.

Asiakirjojen hallinnasta kontekstin hallintaan

Johtavat vakuutusyhtiöt ovat alkaneet pohtia uudelleen tiedonhallinnan roolia organisaatioissaan. Sen sijaan, että asiakirjoja käsiteltäisiin erillisinä tiedostoina, jotka sijaitsevat yksittäisissä tallennuspaikoissa, ne ovat ottamassa käyttöön toimintatapoja, joissa tieto liitetään niihin liiketoimintakohteisiin ja prosesseihin, joita se tukee. Jokainen vakuutussopimusasiakirja on liitetty siihen vakuutussopimukseen, jota se koskee. Jokainen vakuutushakemus on liitetty vastaavaan asiakkaaseen ja riskiin. Jokainen korvaushakemus tulee osaksi kattavaa toimintahistoriaa sen sijaan, että se olisi erillinen, kansioon tallennettu asiakirja.

Tämä ”Context-First”-lähestymistapa muuttaa perustavanlaatuisesti sitä, miten työntekijät käsittelevät tietoa. Sen sijaan, että käyttäjät kysyisivät, mihin asiakirja on tallennettu, he avaavat yksinkertaisesti sen asiakkaan, vakuutussopimuksen, korvaushakemuksen tai liiketoimintaprosessin, jonka parissa he työskentelevät, ja näkevät välittömästi olennaiset tiedot. Asiakirjojen väliset yhteydet tulevat näkyviin. Hallinto seuraa tietoa automaattisesti. Työnkulut toimivat entistä johdonmukaisemmin, koska kaikki työskentelevät saman luotettavan tietolähteen pohjalta.

Vaikutus ulottuu paljon tuottavuuden ulkopuolelle. Konteksti parantaa yhteistyötä, koska tiimeillä on yhteinen näkymä tiedoista riippumatta siitä, mistä ne ovat peräisin. Se vahvistaa hallintoa, koska hyväksynnät, käyttöoikeudet ja elinkaarikäytännöt pysyvät sidoksissa itse tietoon. Mikä tärkeintä, se tarjoaa tekoälylle liiketoimintakontekstin, jota tarvitaan luotettavampien, selitettävien ja uskottavien tulosten tuottamiseen.

Tavoitteena ei ole pelkästään asiakirjojen hallinnan parantaminen. Tavoitteena on poistaa toiminnallisia kitkoja varmistamalla, että tiedot ovat aina yhteydessä niihin ihmisiin, prosesseihin ja päätöksiin, jotka niistä riippuvat.

Perustan luominen seuraavan sukupolven vakuutuksille

Vakuutusala on astunut vaiheeseen, jossa tiedosta on tullut yksi sen arvokkaimmista strategisista voimavaroista. Organisaatioille, jotka jatkossakin käsittelevät asiakirjoja staattisina tiedostoina, tulee olemaan yhä vaikeampaa pysyä mukana kasvavien sääntelyvaatimusten, laajenevien asiakastarpeiden ja tekoälyn yhä nopeamman käyttöönoton tahdissa. Ne organisaatiot, jotka rakentavat luotettavan tietopohjan, ovat paremmassa asemassa sopeutumaan muutoksiin, innovoimaan ja kilpailemaan.

Jatkuva tilintarkastusvalmius on yksi tämän muutoksen tuloksista. Muita tuloksia ovat nopeampi vakuutusten myöntäminen, tehokkaampi korvauskäsittely, parempi yhteistyö, vahvempi hallinto ja luotettava tekoäly. Ne kaikki perustuvat samaan periaatteeseen: tiedon tulisi aina säilyttää sen liiketoiminnallinen konteksti, joka antaa sille merkityksen.

Vakuutusyhtiöt, jotka menestyvät seuraavan vuosikymmenen aikana, eivät välttämättä ole niitä, jotka ottavat tekoälyn käyttöön ensimmäisinä. Menestyjiä ovat ne organisaatiot, jotka varmistavat, että tekoälyllä on alusta alkaen pääsy luotettavaan, hallittuun ja kontekstuaaliseen tietoon. Tällaisessa ympäristössä tarkastusvalmius on enemmän kuin vain osoitus sääntelyn noudattamisesta. Se on osoitus siitä, että organisaatio on luonut tarvittavan toiminnallisen perustan, jonka avulla innovaatioita voidaan laajentaa luottavaisin mielin.

Arvioi, oletko valmis vakuutustarkastukseen

Jokaisella vakuutusyhtiöllä on mahdollisuuksia vähentää toiminnallisia kitkoja ja tehostaa tiedonkulkua koko organisaatiossa.

Vakuutusalan auditointivalmiuden arviointimme auttaa vakuutusalan johtajia arvioimaan asiakirjojen hallintaa, jäljitettävyyttä, työnkulun läpinäkyvyyttä sekä toiminnallista valmiutta vakuutusten myöntämisen, korvauskäsittelyn, säännösten noudattamisen ja vakuutussopimusten hallinnan osalta. Tunnistamalla mahdolliset puutteet ennen kuin ne muuttuvat liiketoimintariskeiksi organisaatiot voivat ryhtyä käytännön toimenpiteisiin säännösten noudattamisen ja toiminnallisen suorituskyvyn parantamiseksi sekä luoda vankemman perustan luotettavalle tekoälylle.

Tee arviointi selvittääksesi, missä vaiheessa organisaatiosi on tällä hetkellä, ja määritä seuraavat askeleet kohti yhtenäisempää ja tarkastusvalmista vakuutustoimintaa.