Maailmanluokan asiakastukitiimin rakentaminen: Pilarit: 4 olennaista pilaria

Asiakastuen käsitteen ja käytännön hartaana harrastajana olen kerran lukenut erään lainauksen, joka on aina jäänyt mieleeni. Connie Elder, Peak 10 Skin -nimisen ihonhoitoyrityksen toimitusjohtaja, sanoi:

"Erinomainen asiakaspalvelu on jokaisen yrityksen ykköstehtävä. Se on yrityksen persoonallisuus ja syy siihen, että asiakkaat palaavat takaisin. Ilman asiakkaita ei ole yritystä."

Ohjelmistoyrityksen erottava tekijä on se, miten hyvin se tarjoaa asiakastukea tuotteilleen. Jotkut yritykset ovat erinomaisia, kun taas toiset kamppailevat. Kaikki tietävät, miltä huono tuki tuntuu, kun sitä saa... Lähetät sähköpostia tai kirjaudut tukipyyntöön, etkä ole koskaan varma, onko joku saanut pyyntösi. Tai koska sinulla on kiireellinen ongelma, päätät soittaa yritykselle saadaksesi välitöntä apua, mutta puhelin soi eikä kukaan vastaa. Tai ehkä selaat pitkää puhelinpuuta, mutta päädyt vain yleiseen vastaajaan, jota kukaan ei varmasti koskaan kuuntele.

Erinomaisen asiakastuen kohdalla on päinvastoin. Saat nopeasti ammattimaisen, kirjallisen vastauksen, jossa käsitellään sinua ja tilannettasi. Tai puhelinkeskusteluihisi vastataan nopeasti ja kohteliaasti, ja voit luottaa siihen, että tämä tukitiimi ratkaisee ongelmasi.

Maailmanluokan asiakastukitiimin rakentaminen ei onnistu ilman vankkaa strategiaa ja paljon kovaa työtä. On neljä pilaria, joiden on oltava kunnossa.

Unelmajoukkueen rakentaminen: Hiring for Success

Hyvien työntekijöiden palkkaaminen voi olla vaikea tehtävä tiukoilla työmarkkinoilla. Asiakastukitiimiltä vaadittavat taidot ovat hankala yhdistelmä laajaa teknistä asiantuntemusta, asiakaslähtöistä ajattelutapaa ja vahvoja viestintätaitoja. Toteuttamalla haastatteluprosessi, joka sisältää mahdollisimman monta seuraavan luettelon näkökohtaa, tiimistä tulee mahdollisimman yhtenäinen ja menestyksekäs:

• Ensimmäinen puhelinhaastattelu/seulonta
• Persoonallisuus- ja soveltuvuusarvioinnit
• Tehtävän kannalta tärkeimpien taitojen tekninen esittely (Vihje: Tee siitä haastava, mutta anna hakijalle hieman aikaa valmistautua)
• Henkilökohtainen haastattelu rekrytoivan johtajan ja valittujen vertaisryhmän jäsenten kanssa.
• Henkilökohtaiset lisähaastattelut muiden kriittisten tiimien, kuten asiantuntijapalveluiden, asiakaspalvelun tai myynnin johdon kanssa.

Tämä on suuri aikasitoumus sekä hakijalle että yritykselle, mutta lopputulos varmistaa, että hakija sopii hyvin yrityskulttuuriin ja että hänellä on taidot oppia työn vaatimukset. Huonon palkkauksen aiheuttamat kustannukset ja vaikutus tiimiin ovat paljon suuremmat kuin se, että on syytä kehittää perusteellinen rekrytointiprosessi, jolla varmistetaan, että palkataan oikeat työntekijät. Zapposin toimitusjohtaja Tony Hsieh totesi kerran, että huonot palkkaukset ovat maksaneet yritykselle reilusti yli 100 miljoonaa dollaria.

Investoi työntekijöihisi: Koulutus ja kehitys

Association for Talent Developmentin (ATD) mukaan kattavia koulutusohjelmia tarjoavilla yrityksillä on 218 prosenttia korkeammat tulot työntekijää kohti kuin yrityksillä, joilla ei ole virallista koulutusta. Eikä siinä vielä kaikki. Näiden yritysten voittomarginaali on myös 24 prosenttia korkeampi kuin niiden, jotka käyttävät vähemmän rahaa koulutukseen. Tämä pätee erityisesti asiakastukitehtävissä. Uusien työntekijöiden ja nykyisten asiakastukitiimin jäsenten on pysyttävä ajan tasalla, jotta he voivat tarjota maailmanluokan tukea. Asiakastukitiimi tarvitsee monia taitoja menestyäkseen. Tällaisia asioita ovat mm:

• Uuden tuotteen koulutus
• Prosessikoulutus
• Johtajakoulutus
• Pehmeiden taitojen koulutus

Johdonmukaiset koulutusohjelmat valmistavat kaikki tarjoamaan parasta palvelua. Lisäksi uuden teknologian - kuten Azure- tai AWS-pilviympäristöjen - koulutus pitää työntekijät kasvussa ja auttaa heidän yleistä työtyytyväisyyttään. Varmista, että tiimin budjetissa on aina määrärahat koulutusta varten.

Asiakastuen huippuosaamisen kannalta olennaiset taidot

Kun tiimi laajenee yrityksesi mukana, tiiminjohtajien ja esimiesten on autettava henkilöstön kasvussa. Silti 77 prosenttia organisaatioista ilmoittaa, että heillä on tällä hetkellä johtamisvaje. Uuden johtajuuden vaaliminen yritysperheen sisältä auttaa ylläpitämään kehitettyä kulttuuria ja tarjoaa tiimin jäsenille uusia taitoja ja urapolun, jota kohti työskennellä. Ulkopuolelta palkkaaminen voi tuoda puuttuvia taitoja, mutta se on riski vakiintuneelle kulttuurille.

Vahvojen johtajien kehittäminen ja kasvun edistäminen

Luontaiset johtajat erottuvat tiimissä. He nousevat lauman yläpuolelle. Yksi tehokas tapa auttaa kehittämään heidän johtamistaitojaan on antaa heille tehtäväksi johtaa jotakin projektia tai rohkaista heitä osallistumaan yrityksen tapahtumien suunnitteluun, jossa on mukana muiden tiimien jäseniä. Tämä auttaa heitä saamaan näkyvyyttä yrityksessä ja kehittämään johtamistaitoja.

Johtamispotentiaalin tunnistaminen ja vaaliminen

Johtotehtäviin ylennetyille tiimin jäsenille on tärkeää antaa ulkopuolista koulutusta, jotta he ymmärtävät tehokkaat valmennustekniikat ja saavat taitoja käsitellä tilanteita, joita heidän uudessa roolissaan tulee vastaan.

Investoiminen johtamiskoulutukseen ja -valmennukseen

Palvelutasojen asettaminen, moitteettoman taloushallinnon toteuttaminen, kriittisten mittareiden seuranta ja työntekijäohjelmien laatiminen ovat kaikki vertailukohtia matkalla kohti maailmanluokan asiakastukiorganisaatiota. Työskentely kohti tukistandardia on hyvä tapa luoda kaikki nämä elementit. Se luo pohjan jatkuvalle parantamiselle vuosi vuodelta.

Riman asettaminen korkealle: Selkeät standardit ja jatkuva parantaminen

Asiakastukitiimeille on julkaistu useita hyviä laatustandardeja. Tarpeisiisi ja budjettiisi sopivan ohjelman valitseminen on tärkeä ensimmäinen arviointi. Parhaat ohjelmat hahmottavat tarvittavat prosessit, suunnitelmat ja mittaukset. Viime kädessä ne tarjoavat parhaita käytäntöjä ja esimerkkejä, joita kohti voi pyrkiä. Tämä auttaa sinua myös jatkamaan riman nostamista joka vuosi.

M-Files asiakastukitiimimme on M-Files 2019 käynnistänyt hankkeen, jonka tavoitteena on Service Capability and Performance (SCP) -sertifiointi. Service Strategiesin tarjoama tukistandardi antaa meille viitekehyksen, joka kattaa yli 110 liiketoimintamme osa-aluetta arvioitavaksi. Lisäämme uusia käytäntöjä ja menettelytapoja sekä hiomme olemassa olevia parantaaksemme palvelutoimintaamme. Vuoden loppuun mennessä olemme toteuttaneet laajat ulkoiset auditoinnit kaikissa globaaleissa tukikeskuksissamme.

Edessä on haastava ja palkitseva vuosi, mutta näiden neljän pilarin toteuttamisen tuloksilla on pysyviä vaikutuksia matkallamme maailmanluokan asiakastukitiimiksi.

Oletko valmis parantamaan asiakastukeasi ja rakentamaan voittavan tiimin? Varaa ilmainen demo tai aloita ilmainen kokeilujakso jo tänään!