Por Heather Guntrum, directora de atención al cliente de M-Files.

Las siguientes tendencias describen cómo evolucionarán la experiencia y el éxito de los clientes en 2026, a medida que las organizaciones combinen la escala impulsada por la inteligencia artificial con la experiencia humana, la ejecución fiable y la confianza.

Las plantillas híbridas compuestas por personas y IA transforman la interacción con los clientes

En 2026, las organizaciones dedicadas a la experiencia del cliente (CX) y al éxito del cliente (CS) deberían contar con equipos híbridos formados por expertos humanos y «empleados digitales» basados en IA. La IA se encargará de las tareas repetitivas y de complejidad media, mientras que los humanos se centrarán en los momentos de alto valor y orientados a las relaciones, como la coinnovación estratégica, las escaladas y las revisiones ejecutivas. El éxito dependerá de la fluidez en los traspasos, la preservación del contexto y el mantenimiento de la confianza en las interacciones. Este modelo híbrido permite a las organizaciones escalar de manera eficiente sin sacrificar el compromiso personalizado, lo que permite a los equipos ofrecer experiencias más rápidas, consistentes y significativas, y posicionar la experiencia humana para los momentos que realmente importan en el éxito del cliente.

Lo digital primero y el autoservicio se convertirán en la norma

Los compradores B2B esperan cada vez más que se dé prioridad a lo digital cuando interactúan con sus proveedores y socios de confianza. En 2026, los clientes exigirán una orientación intuitiva dentro del producto, bases de conocimientos sólidas y recursos impulsados por la comunidad que les permitan servirse a sí mismos cuando sea apropiado, reservando la interacción humana para decisiones complejas o de alto riesgo. Los conocimientos asistidos por IA ayudarán a ofrecer orientación relevante y recomendaciones predictivas, creando experiencias sin fricciones que combinan la eficiencia con el apoyo personalizado. Las organizaciones que integren el autoservicio digital con la experiencia humana satisfarán las expectativas cambiantes de los clientes, reforzarán la adopción y mejorarán la satisfacción, mientras que aquellas que no se adapten corren el riesgo de perder el interés en un mundo en el que los compradores controlan cada vez más cómo, cuándo y con quién interactúan.

Las deficiencias en la experiencia empujan a las empresas a competir en la ejecución fiable

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor diferenciador fundamental, pero la mayoría de las organizaciones no están a la altura. Durante el próximo año, las empresas que ofrezcan de forma constante experiencias fiables y sin fricciones, al tiempo que demuestren un valor claro, serán las que destaquen. Los equipos de CX y CS tendrán que aprovechar los datos para realizar un seguimiento de los resultados, la adopción y el retorno de la inversión, cerrando la «brecha de experiencia» que frustra a los clientes. La excelencia en la ejecución, como ofrecer los resultados prometidos y experiencias fluidas, está cobrando más importancia que la simple cordialidad en las relaciones. Las empresas que dominen este equilibrio ganarán confianza, lealtad y una ventaja en el rendimiento, demostrando que los resultados medibles y fiables son tan importantes para la CX como la innovación o las características del producto.

La inteligencia artificial y los conocimientos predictivos permitirán un éxito escalable y personalizado para los clientes.

Los equipos de éxito del cliente con mejor rendimiento utilizarán la inteligencia artificial y el análisis predictivo para ofrecer orientación personalizada a gran escala. En 2026, los flujos de recorrido automatizados, las alertas de riesgo predictivas y las recomendaciones asistidas por IA permitirán una interacción de alto nivel con las cuentas estratégicas, al tiempo que se prestará apoyo digital a los clientes de mediana y larga duración. Las mediciones de resultados, incluyendo la adopción, el retorno de la inversión y la realización de valor, sustituirán a las métricas reactivas como la prevención de la pérdida de clientes. Mediante la coordinación de recorridos de éxito basados en la IA combinados con la experiencia humana, las empresas pueden ampliar la personalización sin perder relevancia, garantizando que cada cliente logre resultados empresariales medibles y reforzando al mismo tiempo las relaciones a largo plazo.

La confianza y la IA responsable pasarán a ser fundamentales para la experiencia del cliente.

En 2026, la IA será parte integral de la experiencia del cliente, pero los clientes evaluarán su uso desde el punto de vista de la confianza, la transparencia y la ética. Las organizaciones deben garantizar «la IA primero, el ser humano siempre disponible», proporcionando un acceso sin fricciones al apoyo humano e incorporando barreras éticas en los procesos automatizados. El consentimiento claro, la transparencia y las prácticas responsables de IA pasarán a formar parte de la propia experiencia del cliente. Las empresas que demuestren un uso ético y responsable de la IA generarán una mayor lealtad y confianza, mientras que aquellas que descuiden la IA responsable correrán el riesgo de dañar su reputación. La confianza será un factor diferenciador clave en la experiencia del cliente impulsada digitalmente y habilitada por la IA.

Predicciones sobre el éxito de los clientes en 2026

Predicción 1. Por qué la experiencia del cliente vendrá definida por la ejecución, la confianza y los equipos híbridos.

La experiencia del cliente ha entrado en una nueva era.

Durante años, las organizaciones han realizado grandes inversiones en estrategias, herramientas y marcos de CX, pero muchos clientes siguen sintiendo fricciones, inconsistencias y expectativas no satisfechas. De cara a 2026, está claro que la brecha entre la promesa al cliente y la realidad del cliente se está convirtiendo en el reto definitorio para las organizaciones B2B.

La siguiente fase de la experiencia del cliente no se ganará mediante mejoras incrementales o más tecnología. Se configurará en función de la eficacia con la que las organizaciones combinen la experiencia humana, la escala impulsada por la IA y la ejecución fiable para ofrecer resultados en los que los clientes puedan confiar.

Estos son los cambios que definirán la interacción con los clientes y el éxito en 2026.

Predicción 2. La combinación de personal humano y artificial transforma la interacción con los clientes.

Para 2026, las organizaciones dedicadas a la experiencia y el éxito del cliente funcionarán como equipos híbridos, combinando expertos humanos con empleados digitales impulsados por la inteligencia artificial.

La IA se encargará cada vez más de tareas repetitivas y de complejidad media, como la orientación para la incorporación, la clasificación de problemas, el análisis de uso y las recomendaciones proactivas. Esto permite a los equipos humanos centrarse en los momentos más importantes, como la coinnovación estratégica, las escaladas complejas y la participación a nivel ejecutivo.

El verdadero reto no será adoptar la IA. Será diseñar transiciones fluidas entre humanos y máquinas, preservando al mismo tiempo el contexto, la continuidad y la confianza. Los clientes nunca deben sentir que están empezando de nuevo o que se les pasa de un sistema a otro sin conexión entre ellos.

Cuando se ejecuta correctamente, este modelo híbrido permite a las organizaciones crecer sin sacrificar la personalización. La experiencia humana tiene un mayor impacto porque se reserva para interacciones de alto valor, mientras que la IA garantiza la rapidez, la coherencia y la disponibilidad en toda la base de clientes.

Predicción 3. Lo digital primero y el autoservicio se convertirán en la norma.

Los compradores B2B tienen cada vez más claro cómo quieren interactuar. Esperan experiencias digitales que les permitan controlar cuándo y cómo interactúan con los proveedores y socios.

En 2026, los clientes exigirán una orientación intuitiva dentro del producto, recursos de conocimiento exhaustivos y un soporte impulsado por la comunidad que permita el autoservicio cuando sea apropiado. La interacción humana seguirá siendo esencial, pero se reservará para momentos complejos, de alto riesgo o estratégicos.

Los conocimientos asistidos por IA desempeñarán un papel fundamental a la hora de hacer que el autoservicio sea eficaz en lugar de abrumador. Al ofrecer orientación relevante, predecir necesidades y recomendar los siguientes pasos, las organizaciones pueden crear experiencias fluidas que resulten eficientes y personalizadas.

Las empresas que logren integrar con éxito el autoservicio digital con la experiencia humana accesible obtendrán una mayor aceptación, una mayor satisfacción y una mayor confianza por parte de los clientes. Las que no se adapten corren el riesgo de perder el interés en un mundo en el que los compradores controlan cada vez más la relación.

Predicción 4. Las brechas de experiencia empujan a las empresas a competir en la ejecución fiable.

La experiencia del cliente es ampliamente reconocida como un factor diferenciador, pero la mayoría de las organizaciones aún no están a la altura.

En 2026, las empresas que destaquen no serán aquellas con la visión más ambiciosa en materia de experiencia del cliente, sino aquellas que actúen de forma coherente y fiable. Los clientes se sienten cada vez más frustrados por la brecha entre lo que se promete y lo que se ofrece.

Los equipos de CX y CS deberán ir más allá de las simples opiniones y centrarse en resultados medibles, como la adopción, la realización del valor y el retorno de la inversión. Una ejecución fiable, como experiencias fluidas, hitos claros y resultados concretos, será tan importante como la cordialidad en las relaciones.

La confianza se construye a través de la coherencia. Las organizaciones que acortan la brecha de la experiencia cumpliendo lo que prometen, cuando lo prometen, se ganarán la lealtad y una ventaja a largo plazo en mercados cada vez más competitivos.

Predicción 5. La inteligencia artificial y los conocimientos predictivos permitirán un éxito escalable y personalizado de los clientes.

La próxima generación de éxito de los clientes se definirá por la escala sin pérdida de relevancia.

En 2026, los equipos líderes de CS se basarán en la IA y el análisis predictivo para ofrecer orientación personalizada a toda su base de clientes. Los flujos de recorrido automatizados, las recomendaciones predictivas y asistidas por IA permitirán una participación proactiva en lugar de una respuesta reactiva.

El contacto humano seguirá siendo fundamental para las cuentas estratégicas, mientras que los clientes del mercado medio y de cola larga recibirán asistencia personalizada a través de canales digitales. Las métricas de éxito pasarán de la prevención de la pérdida de clientes a medidas basadas en resultados, como la adopción, el retorno de la inversión y la realización de valor.

Al combinar los éxitos impulsados por la inteligencia artificial con la experiencia humana, las organizaciones pueden garantizar que cada cliente logre resultados comerciales significativos, al tiempo que fortalecen las relaciones a largo plazo a gran escala.

Predicción 6. La confianza y la IA responsable pasarán a ser fundamentales para la experiencia del cliente.

A medida que la IA se vaya integrando, la confianza se convertirá en el factor diferenciador definitivo.

En 2026, los clientes evaluarán la IA no solo por su utilidad, sino también por su transparencia, responsabilidad y ética. Las organizaciones deben adoptar una mentalidad que anteponga la IA, pero sin olvidar la disponibilidad humana, garantizando que los clientes puedan acceder fácilmente a la asistencia humana mientras se benefician de la automatización.

Las prácticas responsables de IA, incluyendo el consentimiento claro, la explicabilidad y las barreras éticas, pasarán a formar parte de la propia experiencia del cliente. La forma en que una empresa utilice la IA influirá directamente en la confianza y la fidelidad de los clientes.

Las organizaciones que demuestren un uso responsable y fiable de la IA reforzarán sus relaciones y la credibilidad de su marca. Aquellas que descuiden esta responsabilidad corren el riesgo de dañar su reputación en un mundo en el que la confianza es cada vez más frágil.

¿Qué significa el año 2026 para los líderes en atención al cliente?

El año 2026 no recompensará a las organizaciones que simplemente adopten más tecnología. Recompensará a aquellas que diseñen experiencias para los clientes basadas en los resultados, la confianza y la ejecución.

El futuro de la experiencia del cliente reside en equipos híbridos, interacción digital prioritaria, información predictiva e inteligencia artificial responsable. Y lo más importante, reside en cumplir las promesas con coherencia y claridad.

La experiencia del cliente ya no se limita a momentos aislados. Se trata de impulso, fiabilidad y resultados. Y en 2026, las organizaciones que dominen estos fundamentos marcarán la pauta para el éxito de los clientes.