Par Heather Guntrum, directrice de la clientèle, M-Files

Les tendances suivantes décrivent comment l'expérience client et la réussite client évolueront en 2026, à mesure que les organisations combineront l'échelle offerte par l'IA avec l'expertise humaine, une exécution fiable et la confiance.

Les effectifs hybrides composés d'humains et d'IA transforment l'engagement client

En 2026, les organisations chargées de l'expérience client (CX) et de la réussite client (CS) devraient fonctionner avec des équipes hybrides composées d'experts humains et d'« employés numériques » IA. L'IA se chargera des tâches répétitives et moyennement complexes, tandis que les humains se concentreront sur les moments à forte valeur ajoutée et axés sur les relations, tels que la co-innovation stratégique, les escalades et les revues exécutives. Le succès dépendra de la fluidité des transferts, de la préservation du contexte et du maintien de la confiance dans les interactions. Ce modèle hybride permet aux organisations de se développer efficacement sans sacrifier l'engagement personnalisé, ce qui permet aux équipes d'offrir des expériences plus rapides, plus cohérentes et plus significatives, et de positionner l'expertise humaine pour les moments qui comptent vraiment dans la réussite des clients.

Le numérique d'abord, le libre-service deviendra la norme

Les acheteurs B2B s'attendent de plus en plus à ce que le numérique soit prioritaire lorsqu'ils interagissent avec leurs fournisseurs et leurs partenaires de confiance. En 2026, les clients exigeront des conseils intuitifs intégrés aux produits, des bases de connaissances solides et des ressources communautaires leur permettant de se servir eux-mêmes lorsque cela est approprié, en réservant les interactions humaines aux décisions complexes ou à fort enjeu. Les informations assistées par l'IA aideront à faire émerger des conseils pertinents et des recommandations prédictives, créant ainsi des parcours fluides qui allient efficacité et assistance personnalisée. Les organisations qui intègrent le libre-service axé sur le numérique et l'expertise humaine répondront aux attentes évolutives des clients, renforceront l'adoption et amélioreront la satisfaction, tandis que celles qui ne parviennent pas à s'adapter risquent de se désengager dans un monde où les acheteurs contrôlent de plus en plus comment, quand et avec qui ils interagissent.

Le manque d'expérience pousse les entreprises à se faire concurrence sur la fiabilité de leur exécution

L'expérience client (CX) est devenue un facteur de différenciation essentiel, mais la plupart des entreprises ne sont pas à la hauteur. Au cours de l'année à venir, les entreprises qui offriront systématiquement des expériences fiables et fluides tout en démontrant clairement leur valeur se démarqueront. Les équipes CX et CS devront exploiter les données pour suivre les résultats, l'adoption et le retour sur investissement, afin de combler le « fossé de l'expérience » qui frustre les clients. L'excellence dans l'exécution, comme la livraison des résultats promis et des parcours fluides, devient plus importante que la seule chaleur relationnelle. Les entreprises qui maîtrisent cet équilibre gagneront la confiance, la fidélité et un avantage en termes de performances, prouvant que des résultats mesurables et fiables sont aussi essentiels à l'expérience client que l'innovation ou les caractéristiques des produits.

L'IA et les informations prédictives permettront une réussite client personnalisée et à grande échelle

Les équipes de réussite client les plus performantes utiliseront l'IA et l'analyse prédictive pour fournir des conseils personnalisés à grande échelle. En 2026, les flux automatisés, les alertes prédictives sur les risques et les recommandations assistées par l'IA permettront un engagement hautement personnalisé pour les comptes stratégiques, tout en offrant un soutien numérique aux clients à moyen et long terme. Les mesures des résultats, notamment l'adoption, le retour sur investissement et la réalisation de valeur, remplaceront les indicateurs réactifs tels que la prévention du taux de désabonnement. En orchestrant des parcours de réussite basés sur l'IA et combinés à l'expertise humaine, les entreprises peuvent personnaliser leurs services à grande échelle sans perdre en pertinence, garantissant ainsi à chaque client des résultats commerciaux mesurables tout en renforçant les relations à long terme.

La confiance et l'IA responsable deviendront des éléments centraux de l'expérience client

En 2026, l'IA fera partie intégrante de l'expérience client, mais les clients évalueront son utilisation sous l'angle de la confiance, de la transparence et de l'éthique. Les organisations doivent veiller à ce que « l'IA passe avant tout, mais que l'humain soit toujours disponible », en offrant un accès facile à une assistance humaine tout en intégrant des garde-fous éthiques dans les processus automatisés. Un consentement clair, la transparence et des pratiques responsables en matière d'IA feront partie intégrante de l'expérience client. Les entreprises qui font preuve d'une utilisation éthique et responsable de l'IA renforceront la fidélité et la confiance de leurs clients, tandis que celles qui négligent la responsabilité de l'IA risquent de nuire à leur réputation. La confiance sera un facteur clé de différenciation dans l'expérience client numérique basée sur l'IA.

Prévisions pour la réussite client en 2026

Prévision n° 1. Pourquoi l'expérience client sera définie par l'exécution, la confiance et les équipes hybrides

L'expérience client est entrée dans une nouvelle ère.

Depuis des années, les entreprises investissent massivement dans des stratégies, des outils et des cadres liés à l'expérience client, mais de nombreux clients continuent de ressentir des frictions, des incohérences et des attentes non satisfaites. À l'horizon 2026, il apparaît clairement que l'écart entre les promesses faites aux clients et la réalité vécue par ces derniers devient le défi déterminant pour les entreprises B2B.

La prochaine étape de l'expérience client ne sera pas franchie grâce à des améliorations progressives ou à davantage de technologie. Elle sera façonnée par la capacité des organisations à combiner efficacement l'expertise humaine, l'échelle offerte par l'IA et une exécution fiable afin d'offrir des résultats auxquels les clients peuvent se fier.

Voici les changements qui définiront l'engagement client et la réussite en 2026.

Prévision n° 2. La main-d'œuvre hybride composée d'humains et d'IA transforme l'engagement client

D'ici 2026, les organisations chargées de l'expérience client et de la réussite client fonctionneront comme des équipes hybrides, associant des experts humains à des employés numériques alimentés par l'IA.

L'IA prendra de plus en plus en charge les tâches répétitives et moyennement complexes, telles que l'accompagnement à l'intégration, le triage des problèmes, l'analyse de l'utilisation et les recommandations proactives. Cela permettra aux équipes humaines de se concentrer sur les moments les plus importants, notamment la co-innovation stratégique, les escalades complexes et l'engagement au niveau exécutif.

Le véritable défi ne sera pas d'adopter l'IA. Il s'agira plutôt de concevoir des transferts fluides entre les humains et les machines tout en préservant le contexte, la continuité et la confiance. Les clients ne doivent jamais avoir l'impression de repartir de zéro ou d'être transférés entre des systèmes déconnectés.

Lorsqu'il est bien exécuté, ce modèle hybride permet aux organisations de se développer sans sacrifier la personnalisation. L'expertise humaine devient plus efficace car elle est réservée aux interactions à forte valeur ajoutée, tandis que l'IA garantit la rapidité, la cohérence et la disponibilité pour l'ensemble de la clientèle.

Prévision n° 3. Le « digital first » et le libre-service deviendront la norme

Les acheteurs B2B savent de plus en plus clairement comment ils souhaitent interagir. Ils attendent des expériences numériques qui leur permettent de contrôler quand et comment ils interagissent avec les fournisseurs et les partenaires.

En 2026, les clients exigeront des conseils intuitifs intégrés aux produits, des ressources documentaires complètes et une assistance communautaire leur permettant de se débrouiller seuls lorsque cela est possible. L'interaction humaine restera essentielle, mais elle sera réservée aux situations complexes, à haut risque ou stratégiques.

Les informations fournies par l'IA joueront un rôle essentiel pour rendre le libre-service efficace plutôt que fastidieux. En fournissant des conseils pertinents, en anticipant les besoins et en recommandant les étapes suivantes, les entreprises peuvent créer des parcours fluides, à la fois efficaces et personnalisés.

Les entreprises qui parviennent à intégrer avec succès le libre-service numérique et l'expertise humaine accessible bénéficieront d'une adoption plus forte, d'une satisfaction accrue et d'une confiance plus profonde de la part de leurs clients. Celles qui ne parviennent pas à s'adapter risquent de perdre leur engagement dans un monde où les acheteurs contrôlent de plus en plus la relation.

Prévision n° 4. Le manque d'expérience pousse les entreprises à se livrer concurrence sur la fiabilité de leur exécution

L'expérience client est largement reconnue comme un facteur de différenciation, mais la plupart des organisations ne sont toujours pas à la hauteur.

En 2026, les entreprises qui se démarqueront ne seront pas celles qui auront la vision CX la plus ambitieuse, mais celles qui agiront de manière cohérente et fiable. Les clients sont de plus en plus frustrés par le décalage entre les promesses et les résultats.

Les équipes CX et CS devront aller au-delà des simples sentiments et se concentrer sur des résultats mesurables, notamment l'adoption, la réalisation de valeur et le retour sur investissement. Une exécution fiable, telle que des parcours fluides, des étapes claires et des résultats concrets, sera tout aussi importante que la chaleur des relations.

La confiance se construit grâce à la cohérence. Les organisations qui comblent le fossé en matière d'expérience en tenant leurs promesses, dans les délais convenus, gagneront la fidélité de leurs clients et bénéficieront d'un avantage à long terme sur des marchés de plus en plus concurrentiels.

Prévision n° 5. L'IA et les informations prédictives permettront une réussite client personnalisée et à grande échelle.

La prochaine génération de réussite client sera définie par l'échelle sans perte de pertinence.

En 2026, les équipes CS de pointe s'appuieront sur l'IA et l'analyse prédictive pour fournir des conseils personnalisés à l'ensemble de leur clientèle. Les flux de parcours automatisés, les recommandations prédictives et assistées par l'IA permettront un engagement proactif plutôt qu'une gestion réactive des urgences.

Un engagement humain de haut niveau restera essentiel pour les comptes stratégiques, tandis que les clients du marché intermédiaire et à longue traîne bénéficieront d'un soutien personnalisé via les canaux numériques. Les indicateurs de réussite passeront de la prévention du taux de désabonnement à des mesures basées sur les résultats, telles que l'adoption, le retour sur investissement et la réalisation de valeur.

En combinant l'intelligence artificielle et l'expertise humaine, les entreprises peuvent garantir à chaque client des résultats commerciaux significatifs, tout en renforçant leurs relations à long terme à grande échelle.

Prévision n° 6. La confiance et l'IA responsable deviendront des éléments centraux de l'expérience client.

À mesure que l'IA s'intégrera dans la confiance deviendra le facteur de différenciation ultime.

En 2026, les clients évalueront l'IA non seulement en fonction de son utilité, mais aussi en fonction de sa transparence, de sa responsabilité et de son éthique. Les organisations doivent adopter une approche privilégiant l'IA tout en garantissant une assistance humaine permanente, afin que les clients puissent facilement bénéficier d'une aide humaine tout en profitant des avantages de l'automatisation.

Les pratiques responsables en matière d'IA, notamment le consentement clair, l'explicabilité et les garde-fous éthiques, feront partie intégrante de l'expérience client. La manière dont une entreprise utilise l'IA aura une influence directe sur la confiance et la fidélité des clients.

Les organisations qui font preuve d'une utilisation responsable et fiable de l'IA renforceront leurs relations et la crédibilité de leur marque. Celles qui négligent cette responsabilité risquent de nuire à leur réputation dans un monde où la confiance est de plus en plus fragile.

Ce que 2026 signifie pour les leaders en matière de service client

En 2026, les organisations qui se contenteront d'adopter davantage de technologies ne seront pas récompensées. Ce sont celles qui concevront des expériences client axées sur les résultats, la confiance et l'exécution qui seront récompensées.

L'avenir de l'expérience client réside dans les équipes hybrides, l'engagement numérique avant tout, les prévisions prédictives et l'IA responsable. Mais surtout, il réside dans la capacité à tenir ses promesses avec cohérence et clarté.

L'expérience client ne se résume plus à des moments isolés. Elle repose désormais sur la dynamique, la fiabilité et les résultats. Et en 2026, les organisations qui maîtriseront ces principes fondamentaux établiront la norme en matière de réussite client.