Contacter le service d'assistance

Consultez cette rubrique pour obtenir des renseignements sur la façon de contacter le service clientèle si vous ne trouvez pas de réponse à votre question dans la rubrique FAQ.

Si vous ne pouvez résoudre votre problème grâce au guide utilisateur, vous pouvez toujours consulter la base de connaissances de M-Files pour obtenir une réponse. Vous pouvez également créer un ticket d'assistance auprès du service d'assistance de M-Files ou contactez notre service client à l'adresse [email protected].

En contactant le service assistance, en plus d'une description écrite du problème, veuillez, si possible, fournir les informations suivantes afin d'accélérer le processus d'assistance :

  • Votre version de Windows et type de système (64 bits ou 32 bits)
  • Les numéros de version M-Files Desktop et M-Files Server complets (tels que 11.3.4330.130, reportez-vous à Vérifier le numéro de version complet de M-Files Desktop et M-Files Server pour obtenir des instructions sur la façon de déterminer les numéros de version)
  • Le nombre d'utilisateurs affectés
  • La fréquence du problème
  • La séquence exacte des étapes réalisées pour reproduire le problème
  • Les messages d’erreur au niveau de l’application dans l’observateur d’événements de Windows (pour les instructions concernant la récupération des erreurs de M-Files dans l’observateur d’événements de Windows, reportez-vous à Enregistrer une copie des erreurs de M-Files dans le journal des événements d’application Windows)
  • Le nom et le numéro de version complet du logiciel antivirus installé
  • Le contenu de la boîte de dialogue du message d’erreur de M-Files avec une copie de la trace d’appels complète de l’erreur, voir l’exemple :
    • La trace d’appels de l’erreur peut s’afficher dans la boîte de dialogue de l’erreur en cliquant sur le bouton Détails. Veuillez noter que la copie-écran ne présente pas entièrement la trace d’appels et il vaut mieux donc la copier en tant que texte dans son intégralité.
  • Quand avez-vous commencé à remarquer le problème et avez-vous effectué des changements importants dans votre environnement M-Files avant que le problème ne se produise ?
  • Si un fichier ne peut pas être ouvert via M-Files, peut-il être déplacé par glisser-déposer sur le bureau et peut-on y accéder sur le disque local ?

Vous devez également être en mesure de décrire l’état de votre coffre et de répondre aux questions suivantes :

  • Le coffre utilise-t-il Firebird ou Microsoft SQL Server en tant que gestionnaire de base de données ? Si c’est le dernier cas qui s’applique, Microsoft SQL Server est-il installé sur le même ordinateur que M-Files Server ou sur un autre ?
  • Les données de fichier sont-elles incluses dans la base de données ou sont-elles stockées dans un emplacement distinct ?
  • Le coffre a-t-il récemment été optimisé ?
    • Les procédures d’optimisation mettent le coffre hors ligne.
  • Le coffre a-t-il été récemment vérifié et réparé ?
  • Si M-Files Admin est utilisé pour vérifier et réparer le coffre, signale-t-il des erreurs ?
  • Le coffre a-t-il récemment été indexé ?
  • L'installation de M-Files inclut-elle des intégrations ou d'autres produits complémentaires (Dynamics, SharePoint, Salesforce, etc.) ?
    • Communiquez toutes les informations disponibles sur la version des intégrations ou des produits complémentaires.

Si vous avez des problèmes lors de l’utilisation de M-Files avec les produits Office, fournissez les renseignements supplémentaires suivants :

  • La version de Microsoft Office
  • Le programme (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) à l'origine du problème
Remarque : Toute copie-écran illustrant la situation et les paramètres avec pertinence sera toujours utile. Vous pouvez également joindre à votre demande d’assistance tout fichier en rapport avec votre problème.