Contacter le service d'assistance

Consultez cette rubrique pour obtenir des renseignements sur la façon de contacter le service clientèle si vous ne trouvez pas de réponse à votre question dans la rubrique FAQ.

Si vous ne pouvez pas résoudre votre problème grâce au guide utilisateur, consultez M-Files Customer Support Portal ou la base de connaissances de M-Files. Vous pouvez également vous connecter à M-Files Customer Support Portal pour créer un ticket d'assistance.

Pour obtenir des informations sur l'étendue de notre assistance, la disponibilité du service, les délais de réponse et les niveaux de priorité, consultez https://www.m-files.com/product-support-policy.

Informations à inclure

Lorsque vous créez un ticket d'assistance, veuillez inclure les informations suivantes, le cas échéant :

  • Une description du problème
  • La séquence exacte des étapes à l'origine du problème
  • Votre version de Windows
  • Les numéros de version complets de M-Files Desktop et M-Files Server. Par exemple, 11.3.4330.130 (voir Vérifier le numéro de version complet de M-Files Desktop et M-Files Server)
  • Le nombre d'utilisateurs affectés
  • La fréquence du problème
  • Les messages d'erreur au niveau de l'application dans Windows Event Viewer (voir Enregistrer une copie des erreurs de M-Files dans le journal des événements d’application Windows)
  • Le nom et le numéro de version complet du logiciel antivirus installé
  • Le contenu de la boîte de dialogue du message d'erreur de M-Files avec une copie de la trace d'appels de l'erreur. Par exemple :
  • Des informations sur le moment où le problème a commencé et sur toute éventuelle modification importante apportée à votre environnement M-Files avant cela
  • Des captures d'écran et d'autres fichiers pertinents de la situation et des paramètres

Si vous rencontrez des problèmes avec les fonctionnalités M-Files dans les produits Microsoft Office, incluez également les informations suivantes :

  • Votre version de Microsoft Office
  • Le programme à l'origine du problème
Conseil : Si vous ne pouvez pas ouvrir un fichier à l'aide de M-Files, pouvez-vous le copier sur votre bureau et l'ouvrir localement ? Cela peut aussi être une information utile.

Informations complémentaires et questions

Préparez-vous à indiquer l'état du coffre et à répondre aux questions suivantes :

  • Le coffre utilise-t-il Firebird ou Microsoft SQL Server comme moteur de base de données ?
    • Si vous utilisez Microsoft SQL Server, celui-ci est-il installé sur le même ordinateur que M-Files Server ou sur un ordinateur distinct ?
  • Les données de fichier sont-elles incluses dans la base de données ou stockées dans un emplacement distinct ?
  • Le coffre a-t-il été récemment optimisé ?
  • Le coffre a-t-il été récemment vérifié et réparé ?
  • Si M-Files Admin est utilisé pour la vérification et la réparation, le processus signale-t-il des erreurs ?
  • Le coffre a-t-il été récemment indexé ?
  • L'installation de M-Files inclut-elle des intégrations ou d'autres ajouts ? Quelles sont les versions correspondantes ?