M-FILES TUKIKÄYTÄNTÖ

M-Files Tukikäytäntö on osa Asiakkaan ja M-Filesin välistä tilausta tai muuta soveltuvaa sopimusta, johon se on liitetty tai jossa siihen viitataan. Tukipalveluihin voidaan lisäksi soveltaa lisäehtoja, joita täydennetään, päivitetään tai muutetaan ajoittain soveltuvin osin. Liitteessä 1 määritellyt termit ovat osa tätä Tukikäytäntöä.

1. SCOPE

• M-Files on velvollinen tarjoamaan Tukipalvelua ainoastaan M-Filesin Lifecycle Policyn tukemiin versioihin (m-files.com/lifecycle-policy). Tukipalvelun käyttö edellyttää, että Asiakkaalla on voimassa oleva Tuotetilaus.
• M-Files tarjoaa Tukipalvelun tämän M-Files Tukikäytännön mukaisesti, edellyttäen, että Asiakas on maksanut kaikki soveltuvat maksut.
• Tukipalveluihin sisältyy Päivityksiä ja muita perustukielementtejä, mukaan lukien rajoituksitta ongelmanratkaisua ja vianetsintää. Tukipalvelu kattaa vain teknisiä asioita eikä se sisällä käyttäjätukea, opastusta, koulutusta, konsultointia, käyttöönottoa tai vastaavia palveluita, joita voidaan sopia toimitettavaksi lisämaksusta M-Filesin ja Asiakkaan välillä tehtävässä sisältökuvauksessa (“SoW”). Tukipalvelu kattaa tuen vain Ohjelmistopalvelun tai Ohjelmiston perusversiolle, eikä se kata Kolmannen Osapuolen Ohjelmistoja ja Palveluita tai asiakkaalle tehtyä, räätälöityä ohjelmistosovellusta. Mukautusten ja asiakaskohtaisten ohjelmistojen tuki edellyttää lisätukipalvelun hankkimista sovitun SoW:n mukaisesti.
• Jollei toisin ole sovittu, Asiakkaalla on oikeus Tukipalveluihin tilaamansa Tuoteversion mukaan määräytyvän Tukipalvelun tason mukaisesti:

Tuoteversio	Tukipalvelun taso  (tuntia per päivä / päivää per viikkoa)
Team	Online- ja Puhelintuki (8/5)
Business	Online- ja Puhelintuki (8/5)
Muut lisenssityypit	Yhteisötuki

• Tukipalveluiden tasot:
• Yhteisötuki
  • Sisältää ainoastaan itsepalvelun verkossa.
  • Asiakas ei voi käyttää M-Filesin Tukipalvelua verkon, sähköposti- tai puhelintuen kautta, eivätkä vaste- ja ratkaisuajat päde.
• Online- ja Puhelintuki (8/5)
  • Asiakas voi olla yhteydessä tukeen puhelimitse tai M-Files-tukikeskuksen kautta. Puhelintuki on saatavilla tuen normaaleina palveluaikoina.
  • Tukipyynnöt käsitellään tuen normaaleina palveluaikoina.
  • Tuen normaalit vaste- ja ratkaisuajat pätevät.
• Online- ja Puhelintuki (24/7)
  • Saatavana erillisestä tilauksesta
  • Asiakas voi olla yhteydessä tukeen koska tahansa puhelimitse tai M-Files-tukikeskuksen kautta.
  • 24/7 vaste- ja ratkaisuajat pätevät.

2. TUEN NORMAALIT PALVELUAJAT

Tukipalvelut ovat saatavilla työpäivisin 8.30-17.00 (maanantaista perjantaihin), pois lukien paikalliset juhlapäivät. Palveluaika määräytyy Asiakkaan sopimuksessa mainitun toimipaikan osoitteen mukaan. Näinä aikoina Asiakas voi ottaa yhteyttä M-Files-tukipalveluun ja M-Files tuki käsittelee Asiakkaan tukipyyntöjä.

3. PRIORITEETTILUOKAT

M-Files määrittelee Asiakkaan raportoiman tapauksen prioriteettiluokan alla olevan taulukon kriteerien mukaisesti. Prioriteettiluokka määrittää tavoitellut vaste- ja ratkaisuajat.

Prioriteettiluokka	Kuvaus
1	Ohjelmistopalvelu käyttökelvoton, mikä johtaa täydelliseen työn keskeytymiseen tai muuhun kriittiseen toimintaan.
2	Ohjelmistopalvelu toimii, mutta toiminnassa on merkittäviä ominaisuus-/toimintovirheitä, jotka rajoittavat vakavasti toimintaa, kuten että käyttäjät voivat käyttää sisältöä ja kopioida sen toiseen paikkaan, mutta eivät voi tallentaa uutta sisältöä, muokata olemassa olevaa sisältöä tai etsiä tiedostojen sisältöä tai metatietoja.
3	Ohjelmistopalvelu toimii, mutta siinä on vähemmän merkittäviä ominaisuus-/toimintovirheitä, kuten että käyttäjät eivät voi suorittaa joitakin tehtäviä, mutta eivät ole estyneitä tallentamasta, muuttamasta ja hakemasta sisältöä ja metatietoja.
4	Muut kuin yllä olevat prioriteettitason 1-3 tapahtumat, kuten Ohjelmistopalvelu toimii eikä se estä järjestelmän käyttöä päivittäisessä toiminnassa.

4. vaste- ja ratkaisuajat

• M-Files käyttää kaupallisesti kohtuullisia ponnisteluja korjatakseen virheet ja vastatakseen Asiakkaan ilmoittamaan tapaukseen ja ratkaistakseen sen kohtuullisessa ajassa sovellettavat tosiseikat ja olosuhteet huomioiden.
• Vaste-/ratkaisuajat alkavat, kun M-Files on vastaanottanut Asiakkaan tukipyynnön, jossa on eritelty ongelma kohtuullisen yksityiskohtaisesti, ja päättyy M-Filesin vaste-/ratkaisuilmoitukseen.
• Seuraavia vaste- ja ratkaisuaikoja sovelletaan Online- ja Puhelintukeen (8/5):

Prioriteetluokka	Vasteaika	Ratkaisuaika
1	5 tuntia	1 työpäivä
2	1 työpäivä	2 työpäivää
3	1 työpäivä	3 työpäivää
4	2 työpäivää	5 työpäivää, ellei vasteessa määritellä jotain muuta ratkaisuaikaa

• Tuen normaali palveluaika pätee vasteaikojen laskemiseen; Jos prioriteettiluokan 1 tapaus toimitetaan kello 16.00 perjantaina, vasteen tavoitetoimitusaika on seuraavana työpäivänä kello 12.30 mennessä.
• Seuraavia vaste- ja ratkaisuaikoja sovelletaan Online- ja Puhelintukeen (24/7):

Prioriteettiluokka	Vasteaika	Ratkaisuaika
1	4 tuntia	16 tuntia
2	8 tuntia	2 työpäivää
3	1 työpäivä	3 työpäivää
4	2 työpäivää	5 työpäivää, ellei vasteessa määritellä jotain muuta ratkaisuaikaa

• Ratkaisuajat soveltuvat vain, jos tukipyynnön toimittanut henkilö on tavoitettavissa sähköpostitse tai puhelimitse viivytyksettä ratkaisuaikana ja muut jäljempänä esitetyt rajoitukset huomioiden. Tapauksen ratkaisuaika alkaa siitä, kun tapaus on vastaanotettu ja on käynnissä silloin, kun M-Files on vastuussa tapauksen käsittelystä. Ratkaisuajan laskeminen keskeytyy siksi aikaa, kun M-Files odottaa vastauksia Asiakkaalta.
• Korjaukset toteutetaan vain viimeisimpään versioon ja M-Files saattaa vaatia virheen replikoimista uusimassa versiossa ennen tukipyynnon käsittelyn jatkamista. Jos tapausta ei voida ratkaista virtuaali- tai etätyöpöytäympäristössä, Asiakkaan voidaan edellyttää määrittävän ei-virtuaalisen ympäristön lisäapua varten.

5. tukipalvelun yhteystiedot

• Online-tukeen oikeutetut Asiakkaat voivat toimittaa uusia tukipyyntöjä tukiportaali sivun kautta: http://support.m-files.com. Tukipyynnöt tulee tehdä englannin kielellä tai kielellä, jolla M-Files tarjoaa tukea.
• Puhelintukeen oikeutetut Asiakkaat voivat olla yhteydessä M-Files Tukipalveluun osoitteessa m-files.com saatavilla olevien puhelinnumeroiden kautta.
• Asiakkaan tukipyynnöt tulee ohjata M-Files-koulutukseen osallistuneiden, Asiakkaan nimeämien yhteyshenkilöiden kautta nopean ja tehokkaan palvelun varmistamiseksi. Asiakas nimeää Tukipalveluun yhden (1) ensisijaisen tukiyhteyshenkilön ja yhden (1) varayhteyshenkilön. Tarvittaessa voidaan nimetä lisäyhteyshenkilöitä IT- ja muuhun tekniseen viestintään. Asiakkaan nimetyille tukiyhteyshenkilöille myönnetään pääsy tukiportaaliin. Kaikki nimettyjä tukiyhteyshenkilöitä koskevat muutokset tulee ilmoittaa M Filesille ilman aiheetonta viivytystä.
• M-Files pidättää oikeuden ja Asiakas hyväksyy M-Filesin valtuutettujen palveluntarjoajien käytön.

6. palvelun käytettävyys

• M-Files valvoo Ohjelmistopalvelun pilvipohjaista osaa ja tekee ennaltaehkäiseviä huoltokatkoja käytettävyyden, suorituskyvyn ja laadun varmistamiseksi. Jäljempänä esitetyin rajoituksin M-Files pyrkii vähintään 99,5 %:n kuukausittaiseen käytettävyyteen.
• M-Filesilla on oikeus keskeyttää Ohjelmistopalvelun tarjoaminen aikataulutettujen huoltokatkojen ajaksi. Käytettävyyttä laskettaessa ei oteta huomioon määräaikaishuoltokatkoihin käytettyä aikaa. M-Files ajoittaa palvelinten huoltotoimet kuukauden kolmannelle sunnuntaille, klo 8-14 UTC palvelimille Euroopan ulkopuolelle ja klo 10-16 UTC palvelimille Euroopassa.
• Lisäksi automaattiset ajoitetut tietokannan optimointitehtävät, jotka voivat vaikuttaa Käytettävyyteen, suoritetaan kerran viikossa joka sunnuntai. Aloitusaika riippuu Asiakkaan alueesta:
• Palvelimet EMEA-alueella: klo 24-02 UTC
• Palvelimet Amerikassa: klo 8-10 UTC
• Palvelimet Aasiassa (ml. Australia ja Uusi-Seelanti): klo 14-16 UTC
• M-Files voi ajoittaa ylimääräisiä huoltokatkoja (esim. palvelinohjelmistoon liittyvän ongelman korjaamiseksi) ja yleensä ilmoittaa niistä Asiakkaalle, jos tehtävät saattavat vaikuttaa Käytettävyyteen, viimeistään kaksi (2) päivää ennen tällaisten tehtävien suorittamista. M-Filesilla on oikeus keskeyttää Ohjelmistopalvelun tarjoaminen kohtuulliseksi ajaksi hätätoimenpiteenä (esim. toipuminen M-Filesin tietoon tulleesta tietoturvaongelmasta tai toipuminen tietoverkon käyttökatkoksesta tai muu vastaava ongelma, johon M-Files ei voi kohtuudella vaikuttaa). M-Files pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin ilmoittamaan Asiakkaalle Ohjelmistopalvelun keskeyttävien aikatauluttamattomien huoltokatkojen aikataulusta ja arvioidusta kestosta etukäteen tai, jos tämä ei ole kohtuudella mahdollista, ilman aiheetonta viivytystä sen jälkeen, kun M Files on saanut asiasta tiedon.
• Tiedot huoltokatkoista voidaan lähettää sähköpostitse asiakkaan M Filesille ilmoittamaan sähköpostiosoitteeseen.

7. TUKIPALVELUA KOSKEVAT RAJOITUKSET

• M-Filesillä ei ole velvollisuutta tarjota pyydettyä Tukipalvelua siinä määrin kuin tapahtuman ja tukipyynnön voidaan kohtuudella todeta olevan seurausta, aiheutuneen tai johtuvan seuraavista: (a) M-Filesin kohtuullisen valvonnan ulkopuolisista tekijöistä, tapahtumista tai olosuhteista (esim. luonnonkatastrofi, sota, terroriteot, mellakat, hallituksen toimet tai mikä tahansa M-Filesin ulkopuolinen verkko-, järjestelmä- tai laitevika, mukaan lukien Asiakkaan toimipaikassa tai Asiakkaan toimipaikan ja M-Files-palvelinkeskuksen välillä, tai johtuvat muiden kuin M-Filesin tarjoamien laitteistojen, ohjelmistojen tai palveluiden käytöstä); (b) Ohjelmistopalvelun käyttö sen jälkeen, kun Asiakasta on kirjallisesti kehotettu muuttamaan palvelun käyttöä eikä muutosta ole tehty ohjeiden mukaisesti; (c) Ohjelmiston, Ohjelmistopalvelun tai minkä tahansa M-Filesin määrittämän ominaisuuden esikatseluun, ennakkojulkaisuun, beta- tai kokeiluversioon liittyen tai aikana; (d) mistä tahansa luvattomista toimista tai tarvittavan toiminnan laiminlyönnistä tai joka johtuu Asiakkaan työntekijöistä, edustajista, urakoitsijoista tai myyjistä tai mistä tahansa kolmannesta osapuolesta, jolla on pääsy Ohjelmistopalvelun pilvipohjaisen osaan, verkkoon tai liitännäisiin laitteisiin tai palveluihin tai on muutoin seurausta kaupallisesti asianmukaisten tai sovellettavien tietoturvakäytäntöjen noudattamatta jättämisestä (e) mistä tahansa epäonnistumisesta noudattaa vaadittuja konfiguraatioita, etätyöpöytätekniikoita, käyttää M-Files-tuettuja alustoja, noudattaa hyväksyttyjä käytäntöjä mukaan lukien Tukipalveluiden ulkopuolisten ohjelmistoversioiden käyttö tai Ohjelmistopalvelun käyttäminen tavalla, joka on ristiriidassa Ohjelmistopalvelun ominaisuuksien ja toimivuuden kanssa (esim. yritykset suorittaa toimintoja, joita ei tueta) tai ristiriidasta M-Filesin julkaistujen ohjeiden, sopimusten tai käyttäjädokumentaation kanssa; (f) virheellisestä tietojen syöttämisestä tai virheellisistä ohjeista, kuten API-pyynnöt päästä käsiksi tiedostoihin, joita ei ole olemassa; (g) yrityksistä suorittaa toimintoja, jotka ylittävät määrätyt kiintiöt tai käyttörajoitukset, tai muusta sopimattomasta, laittomasta tai luvattomasta toiminnasta; tai (h) palveluista, joiden osalta Asiakkaan maksuvelvollisuudet eivät ole tapahtumahetkellä ajan tasalla..
• Jos M-Filesilla ei ole velvollisuutta tarjota Tukipalvelua mutta Asiakkaan kirjallisesta pyynnöstä M-Files jatkaa työskentelyä, M-Filesilla on oikeus laskuttaa Asiakasta aika- ja materiaaliperusteisesti kulloinkin voimassa olevien aika- ja materiaalihinnoitteluehtojen mukaisesti. M-Filesilla on myös oikeus laskuttaa kaikki lisäkustannukset ja kulut, jotka liittyvät tällaisten töiden ja palvelujen suorittamiseen Asiakkaan pyynnöstä.

 

EXHIBIT 1

“Käytettävyys” tarkoittaa käytettävissä olevaa aikaa M-Filesin toimittaman Ohjelmistopalvelun pilvipalveluosan suunnitellusta toiminta-ajasta.

“Asiakas” tarkoittaa asiakasta, jonka kanssa M-Files on tehnyt sopimuksen Ohjelmistopalvelua koskevan sopimuksen, joka sisältää Tukipalvelut. M-Filesin jälleenmyyjien tai muiden kumppanien loppukäyttäjät eivät kuulu tähän määritelmään.

“Käyttöönottopalvelut” tarkoittaa käyttöönotto-, konsultointi-, koulutus-, tuki- ja/tai muita vastaavanlaisia asiantuntijapalveluita.

“Tukipalvelut” tarkoittaa tässä kuvattua, Asiakkaan tilaamaa vakiomuotoista ylläpito- ja tukipalvelua.

“Ohjelmisto” tarkoittaa kaikkia sopimuksessa ja/tai tilauksessa Tuotetilauksen osaksi määritellyn M-Files-tietokoneohjelmiston tai -ohjelmistojen viimeisimpiä saatavilla olevia versioita sopimuksen tai tilauksen voimaantulopäivänä ja kaikkia Päivityksiä, jotka M-Files kulloinkin mahdollisesti asettaa Asiakkaan saataville kuluvan tilauskauden aikana.

“Ohjelmistopalvelu” tarkoittaa M-Filesin ja Asiakkaan välisessä sopimuksessa ja/tai tilauksessa määriteltyä vakiomuotoista paikallisen palvelun ja/tai pilvipalvelupohjaista ohjelmistopalvelua.

“Tuotetilaus” tarkoittaa Asiakkaan M-Filesin kanssa tekemän sopimuksen perusteella tilaaman Ohjelmiston, Ohjelmistopalvelun ja/tai Tukipalvelun yhdistelmää. Tuotetilaus voi sisältää myös Käyttöönottopalveluita, jos näitä palveluita on sovittu sisältyvän Asiakkaan Tuotetilaukseen.

“Kolmannen Osapuolen Ohjelmistot ja Palvelut” tarkoittaa ohjelmistoa, ohjelmistokomponentteja ja -tuotteita tai ohjelmisto- ja/tai tietopalveluja sekä sisältöä, jotka kolmas osapuoli on kehittänyt tai jonka immateriaalioikeudet kuuluvat kolmannelle osapuolelle. Tällaisia Kolmannen Osapuolen Ohjelmistoja ja Palveluja voidaan toimittaa osana Tuotetilausta tai sen yhteydessä ja lisensoida Ohjelmiston ja/tai Dokumentaation sisältämien erillisten ehtojen mukaisesti.

“Päivitykset” tarkoittaa Ohjelmistojulkaisuja, jotka sisältävät parannuksia, korjaustiedostoja, vikakorjauksia tai lisäyksiä ja jotka M-Files saattaa sellaisten Asiakkaiden saataville, joilla on voimassa oleva Tuotetilaus. Päivitykset eivät sisällä erikseen markkinoitavia ja hinnoiteltavia ohjelmistoja ja palveluja tai ohjelmistoja ja palveluja, jotka ovat erillisestä maksusta sellaisten asiakkaiden saatavilla, joilla on voimassa oleva Tuotetilaus.